關于印發《梅州市第三人民醫院開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

　　各科室：

　　為保障國內衛生系統“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動(以下簡稱“三好一滿意”活動)的順利開展，按照《衛生部關于在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》衛醫政發〔2011〕30號文件要求和國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，根據市衛生局部署，醫院已建立“三好一滿意”活動組織機構，并制訂活動實施方案，現予以下發，請你們結合醫院實際認真貫徹實施。

　　二O一一年五月十日

　　梅州市第三人民醫院

　　開展“三好一滿意”活動實施方案

　　根據衛生部《關于在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》衛醫政發[2011]30號要求，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，今年國內衛生系統已廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。按照市衛生局部署，經研究，我院決定從2011年5月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，特制定具體方案如下。

　　一、總體要求

　　以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

　　二、工作目標

　　“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

　　(一)服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫;實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權;加強醫患護患溝通，構建和諧醫患護患關系。

　　(二)質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識;嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理;加強醫療技術和設備臨床應用管理，保障醫療質量安全和患者健康權益。

　　(三)醫德好：加大醫德醫風教育力度;加強制度建設，健全完善醫德制度規范;堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，認真抓好收受醫藥回扣和紅包專項治理活動，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

　　(四)群眾滿意。落實便民利民措施;認真做好患者滿意度調查;全面開展民主評議醫德醫風，讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動內容

　　(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

　　“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務，醫院制訂的《優質護理服務工作方案》與此一并組織實施。

　　1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

　　2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的服務流程、符合病人需求的工作制度入手，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。要繼續以多種方式開展預約診療服務,提高復診預約率。

　　3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程、醫療服務和藥品價格等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。認真實行“住院費用一日清單制”，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

　　4、加強醫患護患溝通，構建和諧醫患護患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，繼續深入開展創建平安醫院活動，暢通投訴渠道，認真落實《醫療投訴管理辦法(試行)》，實行首訴負責制，建立和完善醫患護患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

　　1、繼續深入開展醫療質量萬里行活動，認真落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療、護理核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。增強醫療質量安全責任意識，以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”訓練，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實。

　　2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

　　3、認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，認真推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

　　4、加強醫療技術和設備的準入及臨床應用管理，保障醫療質量安全和患者健康權益。醫務人員要牢固樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習服務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研技術、忠實為人民群眾服務的好醫生、好護士。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

　　1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育、警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

　　2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛。要進一步貫徹落實“梅州市醫德規范十要十不要”規定，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。 要認真抓好收受醫藥回扣和紅包專項治理，進一步深化醫藥購銷領域商業賄賂治理工作。要繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

　　“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

　　1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時出車協助精神病住院患者入院和特殊困難戶優惠等制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫改的好處和醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

　　2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議;調查對象不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者;形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見;盡可能地使調查客觀、真實;調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

　　3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

　　要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

　　四、實施步驟

　　第一階段(5月-6月初)：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚氛圍。

　　第二階段(6月初-12月末)：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，各科室要根據不同專業特點及其工作性質，認真查找問題，切實整改提高，集中解決突出矛盾和主要問題，做到邊學邊查邊改邊建，不斷取得階段性成效，扎實推進“三好一滿意”活動。

　　第三階段(12月末-2012年1月末)：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

　　五、組織領導

　　為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組，領導小組下設辦公室。

　　領導小組成員：

　　組 長：張曼華

　　副組長：鄺云航 張志勇 何仕清

　　組 員：曹慧瑛 曾小清 張雁文 鐘淮康 曹裕祥 鐘祿賢

　　辦公室主任：鄺云航(兼)

　　辦公室成員：魏慶紅 陳麗娜 李彩玲

　　六、幾點要求

　　(一)高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導。科室主任為本次活動第一責任人，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，宣傳、工會、共青團等組織要密切配合，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室、部門及個人目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

　　(二)統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度，并實行月報制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

　　(三)獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，對先進科室和先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為、不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與年度考核和評優評先及績效考核掛鉤。

　　(四)貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

　　二O一一年五月十日

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