專(zhuān)訪南京市胸科醫(yī)院院長(zhǎng)陳宇寧：病人的滿意是我們最大的追求

　　醫(yī)學(xué)上有句名言：“有時(shí)能治愈，常常去幫助，總是去安慰!”對(duì)于醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，能否治愈疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個(gè)心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。

　　—— 南京市胸科醫(yī)院院長(zhǎng) 陳宇寧

　　談發(fā)展

　　專(zhuān)科醫(yī)院要走“優(yōu)、精、先”之路

　　作為一家專(zhuān)科醫(yī)院，陳宇寧認(rèn)為，“小醫(yī)院”要想獲得大發(fā)展，必須特色鮮明。而胸科醫(yī)院所走的路可以用三個(gè)字概括：優(yōu)、精、先。

　　所謂優(yōu)，就是在醫(yī)療技術(shù)的某一領(lǐng)域、某一方面比別人要做的好。所謂精，就是醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)要精湛，經(jīng)得起考驗(yàn);而所謂先，就是治療、護(hù)理要瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)外的前沿，將國(guó)際上最新的技術(shù)運(yùn)用到疾病的治療中來(lái)。

　　“醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力取決于醫(yī)務(wù)人員、管理人員的競(jìng)爭(zhēng)力。只有專(zhuān)科技術(shù)突出，才能更好地為病人服務(wù)。”陳宇寧表示，這三個(gè)字代表了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院的發(fā)展也是圍繞這三個(gè)字在開(kāi)展工作。通過(guò)名醫(yī)來(lái)打造名科，通過(guò)名科來(lái)帶動(dòng)名院，走一條特色技術(shù)鮮明的發(fā)展之路。

　　為了提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力，胸科醫(yī)院專(zhuān)門(mén)出臺(tái)規(guī)定：是凡考上在職博士的，所有學(xué)費(fèi)由醫(yī)院掏腰包，解決醫(yī)生的后顧之憂。作為醫(yī)生，如果不定期出國(guó)或者外出學(xué)習(xí)，在晉升職稱(chēng)時(shí)將一票否決。

　　“我們這樣做的最終目的，還是在于提高醫(yī)療技術(shù)，造福患者。”陳宇寧說(shuō)，這貼合了醫(yī)院的服務(wù)宗旨：患者的滿意是我們最大的追求。

　　立足優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)老年康復(fù)

　　熟悉胸科醫(yī)院的市民都知道，醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于胸部疾病的診治，比如結(jié)核科、呼吸科、胸心外科等等。未來(lái)，這一格局或?qū)⒈淮蚱啤?/p>

　　根據(jù)南京衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，南京擬在湯山地區(qū)成立公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中心，該院結(jié)核科將剝離出去，全部搬到青龍山。“對(duì)醫(yī)院而言，這既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。”胸科醫(yī)院已經(jīng)思考好了醫(yī)院下一步的發(fā)展路徑。“在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)學(xué)科的基礎(chǔ)上，下一步將開(kāi)展老年康復(fù)醫(yī)學(xué)，開(kāi)辟一番新的天地。”陳宇寧介紹，國(guó)內(nèi)已進(jìn)入了老齡社會(huì)，老年人口越來(lái)越多，康復(fù)醫(yī)療的需求很大，作為公立醫(yī)院有責(zé)任根據(jù)社會(huì)的需求盡自己的責(zé)任和義務(wù)。

　　陳宇寧告訴記者，有醫(yī)院呼吸科等優(yōu)勢(shì)學(xué)科做后盾，醫(yī)院將走康復(fù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展路子，與別的大醫(yī)院形成錯(cuò)位發(fā)展。對(duì)于醫(yī)院而言，這也是一個(gè)二次創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)，為醫(yī)院開(kāi)辟一個(gè)新的發(fā)展天地。他表示，醫(yī)院的設(shè)想是，再蓋一棟康復(fù)病房樓，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　談服務(wù)

　　服務(wù)“沒(méi)有較好，只有更好”

　　醫(yī)學(xué)上有句名言：“有時(shí)能治愈，常常去幫助，總是去安慰!”

　　陳宇寧說(shuō)，對(duì)于醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，能否治愈疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個(gè)心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。幫助、安慰是什么，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是服務(wù)。由于診療中，醫(yī)護(hù)人員往往忽視患者的感受，很少去關(guān)心、尊重、幫助病人。作為院長(zhǎng)，陳宇寧說(shuō)，他深刻地感到“以病人為中心”的服務(wù)理念重要性，這也是醫(yī)院重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要原因。

　　陳宇寧告訴記者，近年來(lái)，醫(yī)院在提高服務(wù)水平上做了很多工作，也取得了一些成績(jī)，比如在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程上，受到了省市衛(wèi)生行政部門(mén)的表彰，也得到了病人的認(rèn)可。但服務(wù)沒(méi)有較好，只有更好。為了把服務(wù)做得更好，讓群眾更滿意，醫(yī)院一直在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)水平上做探索、做創(chuàng)新。

　　去年，醫(yī)院與南京市郵政局合作，聘請(qǐng)10名社會(huì)各界人士代表組成“衛(wèi)生行風(fēng)三方評(píng)價(jià)”工作組，通過(guò)南京市郵政局DM向社會(huì)發(fā)行的《健康生活》便民手冊(cè)印制了行風(fēng)評(píng)價(jià)《患者滿意度問(wèn)卷回函》。在初步問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)之后，工作組成員采用分組召開(kāi)患者代表座談會(huì)、明察暗訪等形式進(jìn)一步核實(shí)評(píng)價(jià)信息，將患者意見(jiàn)和工作組的建議分類(lèi)整理并反饋到院方。醫(yī)院以季度為單位，邀請(qǐng)三方工作組來(lái)院，向醫(yī)院各病區(qū)、科室及物業(yè)公司通報(bào)季度衛(wèi)生行風(fēng)三方評(píng)價(jià)情況，同時(shí)聽(tīng)取院方對(duì)三方工作組上次反映問(wèn)題的整改落實(shí)情況匯報(bào)。對(duì)涉及到的門(mén)衛(wèi)、檢查、掛號(hào)收費(fèi)、伙食等服務(wù)內(nèi)容的九個(gè)窗口，財(cái)務(wù)、藥劑、膳食等八個(gè)科室作為重點(diǎn)窗口部門(mén)，從“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)流程”、“就醫(yī)環(huán)境”等方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。真正做到全員參與、全程監(jiān)管，嚴(yán)格培訓(xùn)、分類(lèi)管理，為衛(wèi)生行風(fēng)三方評(píng)價(jià)工作的順利開(kāi)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的保障。

　　陳宇寧表示，利用郵政平臺(tái)引入三方評(píng)價(jià)機(jī)制，就是希望跳出胸科自身，借助三方的平臺(tái)，客觀真實(shí)地監(jiān)督、評(píng)價(jià)服務(wù)，查找問(wèn)題，督促整改，不斷提高，爭(zhēng)取做到患者更滿意的最終目標(biāo)。

　　根據(jù)患者意見(jiàn)，出臺(tái)多項(xiàng)整改措施

　　對(duì)三方反饋的意見(jiàn)和建議，院方及時(shí)原汁原味地反饋給各相關(guān)科室，針對(duì)存在的問(wèn)題不回避、不掩飾，從實(shí)處、從細(xì)節(jié)出發(fā)，有目的有步驟的解決。

　　“對(duì)于病人的合理要求，院方積極創(chuàng)造條件盡量滿足。”陳院長(zhǎng)舉例說(shuō)，有的患者家屬?gòu)募依飵У臏珳模旁卺t(yī)院怕餿了，于是就放在樓梯口的窗臺(tái)上。醫(yī)院了解后，在病區(qū)配置了一個(gè)大冰箱，后來(lái)發(fā)現(xiàn)大冰箱還是放不下，于是在每個(gè)病房都配了個(gè)小冰箱。

　　還有患者反映，餐車(chē)?yán)锏牟擞袝r(shí)候推到病區(qū)都已經(jīng)涼了，于是換了一個(gè)可以加熱保暖的餐車(chē)。并且要求送餐人員加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)，統(tǒng)一著裝，戴上口罩。在醫(yī)院的配餐區(qū)，還增加了一些“自選動(dòng)作”，就是住院病人和家屬可以點(diǎn)菜。

　　此外，根據(jù)患者的要求，在樓下特地開(kāi)辟了一塊晾衣場(chǎng)，方便患者晾曬衣服。另外，一些患者家屬反映，每天騎電動(dòng)車(chē)來(lái)醫(yī)院，回去電不夠了。了解到情況后，醫(yī)院特地在停車(chē)裝安裝了幾臺(tái)充電樁，方便騎電動(dòng)車(chē)的家屬充電……

　　這些看似不起眼的服務(wù)改進(jìn)，一下子拉近了醫(yī)院和患者的距離，讓患者感受到了貼心的服務(wù)。陳宇寧說(shuō)，三方評(píng)價(jià)為醫(yī)院提供了一面鏡子，促使醫(yī)院常反思，求改進(jìn)，不斷改進(jìn)自己，提高服務(wù)質(zhì)量。只有患者的意見(jiàn)被采納，病人才會(huì)更加忠誠(chéng)于醫(yī)院，否則就失去了病人對(duì)醫(yī)院的信任。

　　記者了解到，由胸科醫(yī)院創(chuàng)設(shè)的三方評(píng)價(jià)機(jī)制已經(jīng)在南京衛(wèi)生系統(tǒng)推廣，成為改進(jìn)服務(wù)的一項(xiàng)新舉措。

　　談文化

　　醫(yī)生不能只看病，還要關(guān)心患病的人

　　在胸科醫(yī)院，這里的的醫(yī)生除了要關(guān)注疾病，會(huì)看病外，還有一個(gè)任務(wù)，就是學(xué)會(huì)與病人溝通交流。陳宇寧認(rèn)為，這是醫(yī)療發(fā)展的一個(gè)方向，醫(yī)學(xué)必須學(xué)會(huì)適應(yīng)，必須這么做。

　　“作為醫(yī)生，不僅要關(guān)注疾病，會(huì)看病，更要關(guān)注患者的人，要讓患者感受到醫(yī)生對(duì)他的尊重。”在陳宇寧眼里，患者對(duì)就診存在不滿意，相當(dāng)一部分是醫(yī)生對(duì)患者權(quán)利的不尊重。于是，醫(yī)院就出臺(tái)了規(guī)定，大冬天為病人做檢查，醫(yī)生得先搓搓手，讓手暖和一些，再為病人進(jìn)行腹部探查。

　　陳宇寧說(shuō)，摒棄傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，通過(guò)提高醫(yī)生的人文素養(yǎng)，讓醫(yī)生不僅關(guān)注疾病，更關(guān)注患者這個(gè)病痛中的人，將是未來(lái)醫(yī)學(xué)發(fā)展對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出的新要求。從另外一方面說(shuō)，只有加強(qiáng)醫(yī)生與患者的情感溝通，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的尊重和關(guān)愛(ài)，才能讓他們更多的知曉、參與和配合醫(yī)生的工作，從而共同戰(zhàn)勝疾病。

　　讓每一個(gè)來(lái)就診的外地患者感動(dòng)而歸

　　“在服務(wù)南京地區(qū)患者的同時(shí)，我們還專(zhuān)門(mén)成立了社區(qū)服務(wù)部，為外地來(lái)寧就診的患者提供便利。”讓陳宇寧感動(dòng)的是，今年5月份，他帶領(lǐng)胸科醫(yī)院的專(zhuān)家一行去安徽郎溪縣為當(dāng)?shù)匕傩者M(jìn)行義診。一位曾在胸科醫(yī)院看過(guò)病的患者走了20里的山路，專(zhuān)門(mén)趕過(guò)來(lái)，看望曾經(jīng)求治過(guò)他的醫(yī)生。

　　原來(lái)，兩年前，錢(qián)先生突發(fā)間斷性咯血癥狀，并伴隨咳痰，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救了7天未有好轉(zhuǎn)，咯血量加大，隨時(shí)可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。就在家人一籌莫展之際，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建議他轉(zhuǎn)到南京治療。錢(qián)先生剛下救護(hù)車(chē)，就被等候多時(shí)的社區(qū)服務(wù)部的王艷主任和其他醫(yī)護(hù)人員接待安排，轉(zhuǎn)入了胸科醫(yī)院的ICU病房，經(jīng)過(guò)10天連續(xù)搶救，錢(qián)先生轉(zhuǎn)危為安。因?yàn)殄X(qián)先生在這里舉目無(wú)親，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常從家中做好補(bǔ)品送到錢(qián)先生的病床前。提起在胸科醫(yī)院的經(jīng)歷，錢(qián)先生感動(dòng)地?cái)?shù)度哽咽，他不住地說(shuō)道:“這里的醫(yī)生護(hù)士就是我的親人啊!是他們給了我第二次生命!”

　　陳宇寧介紹，其實(shí)，像這樣的事例舉不勝舉。他們?cè)谶@里都得到了無(wú)微不至的關(guān)懷，不僅治好了病，更和這里的醫(yī)生護(hù)士們建立了深厚的感情。以至于現(xiàn)在在郎溪縣，流傳著一句話：“重病要去胸科醫(yī)院，那里才是患者的家!”

　　陳宇寧說(shuō)，與地方醫(yī)院進(jìn)行協(xié)作，不僅能夠推動(dòng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的發(fā)展，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作的公益性，還能給區(qū)縣地區(qū)的群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，一定程度上為老百姓看病難看病貴問(wèn)題提供了解決途徑。十年來(lái)，胸科醫(yī)院的胸肺科專(zhuān)家利用到郎溪縣人民醫(yī)院的授課、培訓(xùn)活動(dòng)為其培養(yǎng)了一批高素質(zhì)、高服務(wù)水平的胸肺部疾病的治療專(zhuān)家。陳宇寧表示，為落后地區(qū)人民服務(wù)是公立醫(yī)院的一個(gè)責(zé)任和義務(wù)，公立醫(yī)院的服務(wù)不能局限于一區(qū)一院，而應(yīng)力所能及的廣覆蓋，做到真正的醫(yī)者仁心，大愛(ài)無(wú)疆。