南京市胸科醫(yī)院建于1950年,是江蘇省規(guī)模最大的胸部專科醫(yī)院,承擔(dān)著省、市胸部疾... [ 詳細(xì) ]
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《南京晨報(bào)》專訪南京市胸科醫(yī)院院長陳宇寧:病人的滿意是我們最大的追求
時(shí)間:2012-11-05 10:30來源:求醫(yī)網(wǎng)
專訪南京市胸科醫(yī)院院長陳宇寧:病人的滿意是我們最大的追求
醫(yī)學(xué)上有句名言:“有時(shí)能治愈,常常去幫助,總是去安慰!”對于醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員來說,能否治愈疾病是不確定,但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個(gè)心靈備受折磨的人,需要的不僅是治療,更需要幫助,安慰。
—— 南京市胸科醫(yī)院院長 陳宇寧
談發(fā)展
專科醫(yī)院要走“優(yōu)、精、先”之路
作為一家專科醫(yī)院,陳宇寧認(rèn)為,“小醫(yī)院”要想獲得大發(fā)展,必須特色鮮明。而胸科醫(yī)院所走的路可以用三個(gè)字概括:優(yōu)、精、先。
所謂優(yōu),就是在醫(yī)療技術(shù)的某一領(lǐng)域、某一方面比別人要做的好。所謂精,就是醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)要精湛,經(jīng)得起考驗(yàn);而所謂先,就是治療、護(hù)理要瞄準(zhǔn)國內(nèi)外的前沿,將國際上最新的技術(shù)運(yùn)用到疾病的治療中來。
“醫(yī)院的競爭力取決于醫(yī)務(wù)人員、管理人員的競爭力。只有專科技術(shù)突出,才能更好地為病人服務(wù)。”陳宇寧表示,這三個(gè)字代表了醫(yī)院的核心競爭力,醫(yī)院的發(fā)展也是圍繞這三個(gè)字在開展工作。通過名醫(yī)來打造名科,通過名科來帶動(dòng)名院,走一條特色技術(shù)鮮明的發(fā)展之路。
為了提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)能力,胸科醫(yī)院專門出臺規(guī)定:是凡考上在職博士的,所有學(xué)費(fèi)由醫(yī)院掏腰包,解決醫(yī)生的后顧之憂。作為醫(yī)生,如果不定期出國或者外出學(xué)習(xí),在晉升職稱時(shí)將一票否決。
“我們這樣做的最終目的,還是在于提高醫(yī)療技術(shù),造福患者。”陳宇寧說,這貼合了醫(yī)院的服務(wù)宗旨:患者的滿意是我們最大的追求。
立足優(yōu)勢,做大做強(qiáng)老年康復(fù)
熟悉胸科醫(yī)院的市民都知道,醫(yī)院的優(yōu)勢在于胸部疾病的診治,比如結(jié)核科、呼吸科、胸心外科等等。未來,這一格局或?qū)⒈淮蚱啤?/p>
根據(jù)南京衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃,南京擬在湯山地區(qū)成立公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中心,該院結(jié)核科將剝離出去,全部搬到青龍山。“對醫(yī)院而言,這既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。”胸科醫(yī)院已經(jīng)思考好了醫(yī)院下一步的發(fā)展路徑。“在做大做強(qiáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢學(xué)科的基礎(chǔ)上,下一步將開展老年康復(fù)醫(yī)學(xué),開辟一番新的天地。”陳宇寧介紹,國內(nèi)已進(jìn)入了老齡社會(huì),老年人口越來越多,康復(fù)醫(yī)療的需求很大,作為公立醫(yī)院有責(zé)任根據(jù)社會(huì)的需求盡自己的責(zé)任和義務(wù)。
陳宇寧告訴記者,有醫(yī)院呼吸科等優(yōu)勢學(xué)科做后盾,醫(yī)院將走康復(fù)醫(yī)學(xué)的發(fā)展路子,與別的大醫(yī)院形成錯(cuò)位發(fā)展。對于醫(yī)院而言,這也是一個(gè)二次創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì),為醫(yī)院開辟一個(gè)新的發(fā)展天地。他表示,醫(yī)院的設(shè)想是,再蓋一棟康復(fù)病房樓,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
談服務(wù)
服務(wù)“沒有較好,只有更好”
醫(yī)學(xué)上有句名言:“有時(shí)能治愈,常常去幫助,總是去安慰!”
陳宇寧說,對于醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員來說,能否治愈疾病是不確定,但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個(gè)心靈備受折磨的人,需要的不僅是治療,更需要幫助,安慰。幫助、安慰是什么,簡單地說就是服務(wù)。由于診療中,醫(yī)護(hù)人員往往忽視患者的感受,很少去關(guān)心、尊重、幫助病人。作為院長,陳宇寧說,他深刻地感到“以病人為中心”的服務(wù)理念重要性,這也是醫(yī)院重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要原因。
陳宇寧告訴記者,近年來,醫(yī)院在提高服務(wù)水平上做了很多工作,也取得了一些成績,比如在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程上,受到了省市衛(wèi)生行政部門的表彰,也得到了病人的認(rèn)可。但服務(wù)沒有較好,只有更好。為了把服務(wù)做得更好,讓群眾更滿意,醫(yī)院一直在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)方式,提高服務(wù)水平上做探索、做創(chuàng)新。
去年,醫(yī)院與南京市郵政局合作,聘請10名社會(huì)各界人士代表組成“衛(wèi)生行風(fēng)三方評價(jià)”工作組,通過南京市郵政局DM向社會(huì)發(fā)行的《健康生活》便民手冊印制了行風(fēng)評價(jià)《患者滿意度問卷回函》。在初步問卷統(tǒng)計(jì)之后,工作組成員采用分組召開患者代表座談會(huì)、明察暗訪等形式進(jìn)一步核實(shí)評價(jià)信息,將患者意見和工作組的建議分類整理并反饋到院方。醫(yī)院以季度為單位,邀請三方工作組來院,向醫(yī)院各病區(qū)、科室及物業(yè)公司通報(bào)季度衛(wèi)生行風(fēng)三方評價(jià)情況,同時(shí)聽取院方對三方工作組上次反映問題的整改落實(shí)情況匯報(bào)。對涉及到的門衛(wèi)、檢查、掛號收費(fèi)、伙食等服務(wù)內(nèi)容的九個(gè)窗口,財(cái)務(wù)、藥劑、膳食等八個(gè)科室作為重點(diǎn)窗口部門,從“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)流程”、“就醫(yī)環(huán)境”等方面進(jìn)行測評。真正做到全員參與、全程監(jiān)管,嚴(yán)格培訓(xùn)、分類管理,為衛(wèi)生行風(fēng)三方評價(jià)工作的順利開展提供了堅(jiān)強(qiáng)的保障。
陳宇寧表示,利用郵政平臺引入三方評價(jià)機(jī)制,就是希望跳出胸科自身,借助三方的平臺,客觀真實(shí)地監(jiān)督、評價(jià)服務(wù),查找問題,督促整改,不斷提高,爭取做到患者更滿意的最終目標(biāo)。
根據(jù)患者意見,出臺多項(xiàng)整改措施
對三方反饋的意見和建議,院方及時(shí)原汁原味地反饋給各相關(guān)科室,針對存在的問題不回避、不掩飾,從實(shí)處、從細(xì)節(jié)出發(fā),有目的有步驟的解決。
“對于病人的合理要求,院方積極創(chuàng)造條件盡量滿足。”陳院長舉例說,有的患者家屬從家里帶的湯湯水水的,放在醫(yī)院怕餿了,于是就放在樓梯口的窗臺上。醫(yī)院了解后,在病區(qū)配置了一個(gè)大冰箱,后來發(fā)現(xiàn)大冰箱還是放不下,于是在每個(gè)病房都配了個(gè)小冰箱。
還有患者反映,餐車?yán)锏牟擞袝r(shí)候推到病區(qū)都已經(jīng)涼了,于是換了一個(gè)可以加熱保暖的餐車。并且要求送餐人員加強(qiáng)衛(wèi)生意識,統(tǒng)一著裝,戴上口罩。在醫(yī)院的配餐區(qū),還增加了一些“自選動(dòng)作”,就是住院病人和家屬可以點(diǎn)菜。
此外,根據(jù)患者的要求,在樓下特地開辟了一塊晾衣場,方便患者晾曬衣服。另外,一些患者家屬反映,每天騎電動(dòng)車來醫(yī)院,回去電不夠了。了解到情況后,醫(yī)院特地在停車裝安裝了幾臺充電樁,方便騎電動(dòng)車的家屬充電……
這些看似不起眼的服務(wù)改進(jìn),一下子拉近了醫(yī)院和患者的距離,讓患者感受到了貼心的服務(wù)。陳宇寧說,三方評價(jià)為醫(yī)院提供了一面鏡子,促使醫(yī)院常反思,求改進(jìn),不斷改進(jìn)自己,提高服務(wù)質(zhì)量。只有患者的意見被采納,病人才會(huì)更加忠誠于醫(yī)院,否則就失去了病人對醫(yī)院的信任。
記者了解到,由胸科醫(yī)院創(chuàng)設(shè)的三方評價(jià)機(jī)制已經(jīng)在南京衛(wèi)生系統(tǒng)推廣,成為改進(jìn)服務(wù)的一項(xiàng)新舉措。
談文化
醫(yī)生不能只看病,還要關(guān)心患病的人
在胸科醫(yī)院,這里的的醫(yī)生除了要關(guān)注疾病,會(huì)看病外,還有一個(gè)任務(wù),就是學(xué)會(huì)與病人溝通交流。陳宇寧認(rèn)為,這是醫(yī)療發(fā)展的一個(gè)方向,醫(yī)學(xué)必須學(xué)會(huì)適應(yīng),必須這么做。
“作為醫(yī)生,不僅要關(guān)注疾病,會(huì)看病,更要關(guān)注患者的人,要讓患者感受到醫(yī)生對他的尊重。”在陳宇寧眼里,患者對就診存在不滿意,相當(dāng)一部分是醫(yī)生對患者權(quán)利的不尊重。于是,醫(yī)院就出臺了規(guī)定,大冬天為病人做檢查,醫(yī)生得先搓搓手,讓手暖和一些,再為病人進(jìn)行腹部探查。
陳宇寧說,摒棄傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式,通過提高醫(yī)生的人文素養(yǎng),讓醫(yī)生不僅關(guān)注疾病,更關(guān)注患者這個(gè)病痛中的人,將是未來醫(yī)學(xué)發(fā)展對醫(yī)務(wù)人員提出的新要求。從另外一方面說,只有加強(qiáng)醫(yī)生與患者的情感溝通,讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員對他的尊重和關(guān)愛,才能讓他們更多的知曉、參與和配合醫(yī)生的工作,從而共同戰(zhàn)勝疾病。
讓每一個(gè)來就診的外地患者感動(dòng)而歸
“在服務(wù)南京地區(qū)患者的同時(shí),我們還專門成立了社區(qū)服務(wù)部,為外地來寧就診的患者提供便利。”讓陳宇寧感動(dòng)的是,今年5月份,他帶領(lǐng)胸科醫(yī)院的專家一行去安徽郎溪縣為當(dāng)?shù)匕傩者M(jìn)行義診。一位曾在胸科醫(yī)院看過病的患者走了20里的山路,專門趕過來,看望曾經(jīng)求治過他的醫(yī)生。
原來,兩年前,錢先生突發(fā)間斷性咯血癥狀,并伴隨咳痰,當(dāng)?shù)蒯t(yī)院搶救了7天未有好轉(zhuǎn),咯血量加大,隨時(shí)可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。就在家人一籌莫展之際,當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建議他轉(zhuǎn)到南京治療。錢先生剛下救護(hù)車,就被等候多時(shí)的社區(qū)服務(wù)部的王艷主任和其他醫(yī)護(hù)人員接待安排,轉(zhuǎn)入了胸科醫(yī)院的ICU病房,經(jīng)過10天連續(xù)搶救,錢先生轉(zhuǎn)危為安。因?yàn)殄X先生在這里舉目無親,醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常從家中做好補(bǔ)品送到錢先生的病床前。提起在胸科醫(yī)院的經(jīng)歷,錢先生感動(dòng)地?cái)?shù)度哽咽,他不住地說道:“這里的醫(yī)生護(hù)士就是我的親人啊!是他們給了我第二次生命!”
陳宇寧介紹,其實(shí),像這樣的事例舉不勝舉。他們在這里都得到了無微不至的關(guān)懷,不僅治好了病,更和這里的醫(yī)生護(hù)士們建立了深厚的感情。以至于現(xiàn)在在郎溪縣,流傳著一句話:“重病要去胸科醫(yī)院,那里才是患者的家!”
陳宇寧說,與地方醫(yī)院進(jìn)行協(xié)作,不僅能夠推動(dòng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的發(fā)展,體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作的公益性,還能給區(qū)縣地區(qū)的群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù),一定程度上為老百姓看病難看病貴問題提供了解決途徑。十年來,胸科醫(yī)院的胸肺科專家利用到郎溪縣人民醫(yī)院的授課、培訓(xùn)活動(dòng)為其培養(yǎng)了一批高素質(zhì)、高服務(wù)水平的胸肺部疾病的治療專家。陳宇寧表示,為落后地區(qū)人民服務(wù)是公立醫(yī)院的一個(gè)責(zé)任和義務(wù),公立醫(yī)院的服務(wù)不能局限于一區(qū)一院,而應(yīng)力所能及的廣覆蓋,做到真正的醫(yī)者仁心,大愛無疆。