一、 怎樣評定醫院的服務質量

　　1、 醫院服務質量測定的誤區

　　我們現在對一家醫院服務好壞的評定，往往依據由醫院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫院的服務質量好不好。在絕大多數的醫院，對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫院的服務質量是對到醫院來就診的病人而言的，評判的參照對象應該是病人。

　　2、 醫院服務質量的概念

　　產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。

　　醫院的服務質量是通過對病人到醫院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫院后“感知服務”的比較，來對醫院的服務質量進行評判

　　二、服務要素及其影響因素

　　病人到醫院來看病之前，對預期服務的感知，主要是受個人的需要、口碑、過去的經驗的影 響。對病人來說，到醫院去看病，首先是看病的需要，但是，在選擇醫院時，往往受到過去的經驗的影響，還有就是醫院的整體水平、服務質量、廣告宣傳等的影響。

　　醫院服務質量的決定因素有五個方面：

　　1、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。如對待急診病人，醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

　　2、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。讓病人等待，特別是無原因的等待，會對質量的感知造成不必要的消極影響。在醫院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫院排隊的現象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。特別是就醫的過程過于重復和復雜，診室的布局不清晰，轉彎抹角的多，這就需要我們醫院的管理人員在提高醫療服務質量時特別需要加以注意的的問題。

　　3、保證性。是指醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

　　4、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

　　5、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。(這一部分我們在醫院形象設計里詳細論述)

　　三、服務質量體系差距

　　從某種意義上說，醫院服務質量取決于醫院服務的傳遞過程中的所有因素，而最終表現出來的是患者服務期望與服務感知的差距。這種差距，依賴于醫院服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。

　　1、患者期望與管理者對這些期望的感知的差距。原因是管理者對患者如何形成他們的期望缺乏了解。縮小差距戰略包括改進市場調查，增進管理者和員工的溝通，減少管理層次，縮短與患者的差距。

　　2、醫院管理者沒有構造一個能滿足患者期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。設定目標和服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。

　　3、服務績效的差距。因為實際服務過程不一定達到管理者制定的要求。

　　4、實際傳遞的服務和對外溝通的差距。

　　在明白這些差距及造成的原因之后，我們才會真正的認識到服務質量的本質所在,也就明白送何處著手來解決服務質量提高的根本問題。

　　四、服務質量的范圍

　　全面觀察服務系統對于識別服務質量指標十分重要。對醫療服務而言，服務質量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面加以考察質量。

　　1、內容。服務是否遵循了標準程序?日常服務標準作業執行得怎樣?醫師的執業規范和道德標準建立和執行得怎樣?

　　2、過程。服務中的事件順序是否十分合理?基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。通過實地觀察和測量，發現和改正協調性和行動順序上的問題。