為進一步深入開展民主評議政風行風工作，不斷提升醫(yī)院服務質量和服務水平，為患者提供優(yōu)質、方便、快捷的醫(yī)療服務，樹立文明醫(yī)院的良好形象，為使創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動順利開展，特制定實施方案如下：

　　一、目的意義

　　開展“優(yōu)質服務窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學發(fā)展觀和民主評議政風行風工作的有效載體，是深化“醫(yī)德醫(yī)風建設年”活動，為廣大患者提供優(yōu)質便捷醫(yī)療服務的重要措施。通過開展創(chuàng)建活動，不斷改善窗口科室的服務質量，促進醫(yī)院文明建設、行風建設，展示醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德、崇高的思想品質和嶄新的精神面貌。

　　二、創(chuàng)建科室

　　急診科、門診藥房

　　三、創(chuàng)建內容

　　(一) 業(yè)績突出。采取多種措施加強政治理論、職業(yè)道德和服務技能的教育和培訓，有效提高醫(yī)務人員的整體思想意識、職業(yè)道德和服務水平，以良好的服務技能吸引患者，以優(yōu)質的服務質量回報患者，做到工作效率有新突破，取得新成效。

　　(二)服務優(yōu)質。大力發(fā)揚良好的醫(yī)德醫(yī)風，提高服務意識，端正服務態(tài)度，轉變服務作風，態(tài)度和藹，對病人有愛心、耐心、細心、責任心;大力推行文明用語，舉止文明，著裝整潔，佩戴胸牌，建立健全服務規(guī)范和服務標準;大力推行各種便民措施，各種服務設施齊全，能夠有效為服務對象解決實際困難;力保工作場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，用品整齊有序，標識統(tǒng)一，設施齊全，符合凈化、綠化、美好的要求;大力拓展創(chuàng)建措施，推出獨創(chuàng)性的特色服務方法和措施，以優(yōu)質的服務贏得民心。

　　(三)管理 優(yōu)化。建立健全崗位職責制和行為規(guī)范，明確工作內容、標準和要求，自覺遵守紀律，依法辦事，廉潔行醫(yī)，團結協(xié)助，互尊互學;全面落實院務公開制度，加強民主決策和管理能力，提高全體創(chuàng)建人員的參與意識和創(chuàng)建活力;服務窗口的工作內容、收費標準、規(guī)章制度、行為守則、服務承諾、便民措施等在顯要位置公布上墻，對服務對象的投訴及追究辦法等要及時、全面的公開。

　　(四)監(jiān)督健全。設立監(jiān)督舉報電話、意見箱，定期向患者發(fā)放《窗口服務評議表》和召開服務對象座談會，征求患者意見及建議，及時整改存在問題;建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監(jiān)督機制，與民主評議政風行風工作及治理商業(yè)賄賂工作有機結合，糾正在服務質量等方面存在的問題;積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，健全監(jiān)督網(wǎng)絡。

　　四、工作要求

　　(一) 狠抓工作落實。開展創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”活動的關鍵是抓好落實。創(chuàng)建工作要結合科室實際，精心組織、細化內容，制定切實可行的創(chuàng)建實施方案。認真推行便民措施和兌現(xiàn)服務承諾，并按照創(chuàng)建活動的內容，認真查找窗口建設中存在的問題和不足，對不切合實際的便民措施和服務承諾要進行整改，對損害患者利益的不正之風要堅決糾正，對管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要進一步杜絕和規(guī)范，全面提升管理水平和服務質量。

　　(二)做到四個結合。把創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口與醫(yī)院的發(fā)展和中心任務結合起來;與加強行業(yè)作風建設、醫(yī)德醫(yī)風建設和民主評議政風行風、治理商業(yè)賄賂等工作結合起來;把創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口與提高醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德素質相結合;與開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”、“青年文明號”等各類創(chuàng)優(yōu)爭優(yōu)活動結合起來，力求創(chuàng)建優(yōu)質服務窗口活動取得良好效果。