為進一步深入開展民主評議政風行風工作，不斷提升醫院服務質量和服務水平，為患者提供優質、方便、快捷的醫療服務，樹立文明醫院的良好形象，為使創建“優質服務窗口”活動順利開展，特制定實施方案如下：

　　一、目的意義

　　開展“優質服務窗口”創建活動是促進醫院實踐科學發展觀和民主評議政風行風工作的有效載體，是深化“醫德醫風建設年”活動，為廣大患者提供優質便捷醫療服務的重要措施。通過開展創建活動，不斷改善窗口科室的服務質量，促進醫院文明建設、行風建設，展示醫務人員良好的職業道德、崇高的思想品質和嶄新的精神面貌。

　　二、創建科室

　　急診科、門診藥房

　　三、創建內容

　　(一) 業績突出。采取多種措施加強政治理論、職業道德和服務技能的教育和培訓，有效提高醫務人員的整體思想意識、職業道德和服務水平，以良好的服務技能吸引患者，以優質的服務質量回報患者，做到工作效率有新突破，取得新成效。

　　(二)服務優質。大力發揚良好的醫德醫風，提高服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，態度和藹，對病人有愛心、耐心、細心、責任心;大力推行文明用語，舉止文明，著裝整潔，佩戴胸牌，建立健全服務規范和服務標準;大力推行各種便民措施，各種服務設施齊全，能夠有效為服務對象解決實際困難;力保工作場所環境整潔衛生，用品整齊有序，標識統一，設施齊全，符合凈化、綠化、美好的要求;大力拓展創建措施，推出獨創性的特色服務方法和措施，以優質的服務贏得民心。

　　(三)管理 優化。建立健全崗位職責制和行為規范，明確工作內容、標準和要求，自覺遵守紀律，依法辦事，廉潔行醫，團結協助，互尊互學;全面落實院務公開制度，加強民主決策和管理能力，提高全體創建人員的參與意識和創建活力;服務窗口的工作內容、收費標準、規章制度、行為守則、服務承諾、便民措施等在顯要位置公布上墻，對服務對象的投訴及追究辦法等要及時、全面的公開。

　　(四)監督健全。設立監督舉報電話、意見箱，定期向患者發放《窗口服務評議表》和召開服務對象座談會，征求患者意見及建議，及時整改存在問題;建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監督機制，與民主評議政風行風工作及治理商業賄賂工作有機結合，糾正在服務質量等方面存在的問題;積極探索新的監督形式和方法，不斷拓寬監督渠道，健全監督網絡。

　　四、工作要求

　　(一) 狠抓工作落實。開展創建“優質服務窗口”活動的關鍵是抓好落實。創建工作要結合科室實際，精心組織、細化內容，制定切實可行的創建實施方案。認真推行便民措施和兌現服務承諾，并按照創建活動的內容，認真查找窗口建設中存在的問題和不足，對不切合實際的便民措施和服務承諾要進行整改，對損害患者利益的不正之風要堅決糾正，對管理上的漏洞和薄弱環節要進一步杜絕和規范，全面提升管理水平和服務質量。

　　(二)做到四個結合。把創建優質服務窗口與醫院的發展和中心任務結合起來;與加強行業作風建設、醫德醫風建設和民主評議政風行風、治理商業賄賂等工作結合起來;把創建優質服務窗口與提高醫務人員醫德醫風和職業道德素質相結合;與開展創建“巾幗文明崗”、“青年文明號”等各類創優爭優活動結合起來，力求創建優質服務窗口活動取得良好效果。