去年以來，我院通過組織實施"以病人為中心"的"優質護理服務示范"工程，積極開展以"服務好、質量好、醫德好、群眾滿意"為目標的"三好一滿意"活動，著力打造服務品牌，有效促進了醫患和諧，推動了創先爭優活動的深入開展。

　　"這里的護士真好!"

　　椎間盤科是中醫醫院的特色專科,收治的患者大多數是中老年人。由于椎間盤突出引發疼痛，很多患者晚上經常痛得睡不著。小鄒護士在半夜巡房的時候，看到30床的張大媽一直在捶膝蓋，并發出輕微的呻吟聲，就問她是不是因為疼痛睡不著。張大媽說："是啊，好痛啊，就像有千萬只螞蟻在咬我的腳一樣，我根本睡不著覺，只有睜著眼睛，等時間一分一秒地過去。"小鄒護士說："別急，讓我來幫你按摩"。經過整整一個多小時按摩，張大媽的疼痛減輕了，不知不覺已安然入夢。回憶那入院以來最舒服的一晚，她逢人就講"這里的護士真好!"。出院時，她在"把您想說的留給我們"的留言紙上這樣寫道："……小鄒護士對我的照顧，比我的女兒還要親，讓我深受感動，有如此任勞任怨的護理人員和無微不至的護理服務，想讓患者不滿意都難。"

　　該病區優質護理服務示范病房在院內首創"護士之星"公開欄，把對護理工作的評價權交給患者，讓患者滿意度成為評價護理工作的標尺，這一做法取得了明顯成效。活動開展以來收到患者感謝信11封，錦旗26面，評出13位護士之星，小鄒就是其中的一位。

　　"你們就是我的親人!"

　　ICU病房住院病人都是重癥病患者，家屬親人是不能進病房陪護的。為使這些患者早日康復，該示范病房推出了"呼喚護理服務"，把一個個上呼吸機的昏迷病人當作是一個個有意識的人，將"親情護理""呼喚護理"融入到每天的護理服務之中，每做一項操作時都呼喚患者的名字，并與患者進行語言交流，用手套充氣做成的一個個"笑臉"，寫上"祝您早日康復"這樣溫馨、體貼的祝福。一個鼓勵的眼神，一句溫暖的問候，都在患者最需要時候及時給予，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣，護士與患者的心貼得更近了。同時實行APN排班的工作方法，通過改進護理工作流程，整合有限的人力資源，減少交接班次數，為患者提供連續的護理服務，深得患者家屬的好評。

　　外二科患者小王因外傷致骨盆多處骨折、尿道損傷，需嚴格臥床休息，護士每天為他洗臉、喂飯、處理大小便，像照顧自己弟弟一樣體貼周到。小王康復后的第一件事，就是寫感謝信，他說："護士姐妹就像我的家人，甚至比我親人還親，住院的每日每夜，就是我的親姐妹也不一定像你們一樣如此精心和周到的照顧，太感謝你們了!"

　　就這樣，他們的優質護理，不知把多少患者從死亡線上拉了回來。當病人從ICU病房轉到普通病房或從二科出院的時候，患者對這兩個病房的護理人員評價最多的一句話就是："你們就是我的親人!"

　　"還是讓護士來吧"

　　內三科示范區的一位住院患者突然上吐下瀉，弄得病房病床及病人骯臟不已，家屬一時不知所措。

　　"還是讓護士來吧"，鄰床的患者一臉輕松地建議著。

　　這是內三科示范病區以"病區靜"、"病人凈"為落實基礎護理目標、實行分床責任制后所贏得的患者信任。該科很多病人都有嘔吐、腹瀉、便秘、疼痛等癥狀，以前很多時候都是患者的家屬為危重患者清理大小便。現在，該示范病區護士把以前由家屬或自聘護工做的護理工作都承擔了過來，一旦遇到這一類病人，護士都會主動為患者做好基礎護理，為病人清理大小便，清洗皮膚，更換床單，保持病室及床單的干凈。同時還定期為生活不能自理的病人剪指甲、刮胡須，洗頭，并協助病人漱口，洗臉、梳頭，為病人整理床單位、擦浴、更換衣服;協助病人洗手、進食;睡覺前協助不能自理的病人洗腳，幫病人關燈。該示范病區將每周一作為基礎護理日，每到這一天，全體上班人員都要7：30上班，一起做晨間護理，統一為患者更換干凈的床單、被套和枕套，平時做到隨臟隨換，讓患者倍感舒適。在護士長的帶領下，病房全面實行細致的晨晚間護理，解決患者實際問題，隨時應接患者的需求，責任護士將治療車前移至病房，巡視在病人的身邊，為患者提供及時而連續的護理服務，紅燈的呼叫率降低了60%。醫院并沒有因為增加護理項目、提高服務質量而加收護理費用，讓患者和家屬真正得到實惠，深得患者的廣泛好評。

　　"這里的護理服務真到位"

　　晚上11點30分，內一科病房已經熄燈。護士小陳拿著一只手電筒，輕手輕腳地走進一間病房，電筒的光一直照在地上。在一名高齡病人的床邊，她微傾上身，仔細地聽了聽病人的呼吸，又幫病人掖了掖被角……這并非一次特殊護理，而是一項經常性例行巡視。每天深夜，責任護士都要到病房查看病人。

　　61歲的李大媽因"胸痹"入院。次日早晨，醫院準備給她做腹部B超檢查，需要空腹禁食。在做完檢查時，李大媽已經餓得有點心慌了。當送檢護士把李大媽送回病房時，"責任護士"已經幫她剝好**、熱好粥。護士一勺勺地喂她吃下去之后，還幫她刷了碗，并照顧她躺下休息。以前，她住院都是女兒陪護，忙不過來還要花錢請護工。現在病房里有專門的"責任護士"，家里人很放心。"我住院后的前3天躺在床上不能動，全靠護士照顧，護士連護工的活兒都干，跟自己的閨女似的，這里的護士服務真到位!"李大媽說。

　　這是內一科示范病房實行責任制護理，為病人配備"責任護士"，贏得患者及家屬的好評。該示范病房對患者實行責任包干制護理，一名責任護士分管6～8張床位，從患者入院到出院，責任護士能夠向患者提供整體性、連續性、協調性、個體性的護理，負責患者的基礎護理和生活護理、病情觀察、治療、康復指導和健康教育等全部工作。示范區實行彈性排班、小組包干制的全程護理方法，將護理車和治療車定在病房，由責任護士服務在患者的身旁，哪里有需求，哪里就有他們的身影。即使在危重病人多，基礎護理任務繁重的情況下，也能使基礎護理工作得到有效的落實，確保患者的安全，保證護理質量。護士小鄧說:"實行責任制護理，病人和護士的距離更近了。很多病人復查時，都要來病區看看護士。有的病人出院后在街上遇到她，還能叫出她的名字"。

　　"把健康知識帶回家"

　　內一科責任護士在做治療時，看到9床糖尿病患者李阿姨正在吃梨，就立即給她做科學飲食的指導，介紹一些更適合糖尿病患者的水果，如番茄、黃瓜、火龍果等等; 18床梁大爺因廣泛前壁心肌梗死，剛從重癥監護病房轉來，大便當日未解，感腹脹不適，又不習慣床上排便，責任護士就會主動為患者應用開塞露，隨即向其介紹心梗患者排便方面的注意事項，使患者順利排出大便，腹脹緩解;對于一些年老體弱及高危易跌倒的患者正在行走，就指導患者在其家屬的陪伴下扶著走廊扶手行走并指出他不正確的姿勢;同時，介紹預防跌倒方面的知識，以及床欄的應用。各示范病房由責任護士對患者實施健康教育，每天做完治療后就在病房與患者溝通交流，對患者進行宣教，包括飲食、用藥及相關疾病知識的介紹，印發相關的中醫養生健康教育資料，發放給每一位患者，并進行講解，同時還將健康資料放置在護士站的資料架上供患者翻閱，提高患者預防疾病和自我保健等知識。對那些家庭特別困難或是空巢老人家庭的患者，護士會指導患者或家屬如何預防褥瘡，如何進行康復訓練，如何飲食護理等等。許多患者及家屬不無感慨地說，在中醫醫院看病住院，能把健康知識帶回家，終身受益啊。

　　優質護理服務示范病區嚴謹的病情觀察、過硬的專業技術、周到的基礎護理、舒適的修養環境、貼心的健康教育，使患者切實得到了實惠，構建了和諧的醫患和護患關系。患者滿意度是護理成功的標尺，醫院開展"優質護理服務示范工程"活動以來，出院的患者對責任護士的知曉度達到99%，對示范病區護理工作滿意度由原來的90.67%提高到97.17%。有出院患者在護士節專程趕到醫院為我們護士送上鮮花以表祝賀。優質護理服務在惠及患者的同時，也讓護士們找到了未來發展的方向。

　　(護理部)