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為開展好優質護理服務示范工程工作，深化“以病人為中心”的服務理念，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，圍繞醫院工作開展職工政治學習，5月18日，監察科科長張麗艷為全院護士及服務窗口單位工作人員進行了題為《服務性缺陷與補救性服務》的知識講座。

從醫院文化高度規范醫務人員的服務行為，形成一種發自內心，形于外表的自然過程叫做醫院服務理念，服務理念的宗旨是以人為本。張麗艷科長結合行風辦接待的患者投訴案例，剖析了日常工作中經常出現的服務缺陷，深刻指出這些服務缺陷存在于患者就醫的全過程，由于醫務人員方面的主客觀因素，給患者帶來或多或少、或重或輕的服務缺陷，雖然沒有引起醫療過失糾紛，也是一種潛在的不和諧。當這種服務缺陷沒有得到及時有效的彌補時，就會引起患者一系列的不滿和抱怨，甚至投訴。醫務人員要重視服務缺陷，積極彌補服務缺陷，服務缺陷的補救技巧是爭取在第一次就把工作做好，以減少補救的成本；將第一件事做好，杜絕補救；不犯同類錯誤杜絕再次補救。還要以良好的態度對待患者的報怨，換一種思考方式，積極對待，給患者一個滿意的答復。

通過理論講解和案例分析，與會人員清楚地認識到服務環節中存在的服務缺陷，表示今后工作中要加強與患者之間的溝通，尊重患者的權利，傾聽患者的問題，采取積極行動，減少報務缺陷，提高服務水平。

講座結束時，護理部主任鄭春麗表示，服務水準的高低是醫院形象的重要標志之一。隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值。護理部將在優質護理服務示范工程中廣泛推廣優質服務示范科室的好經驗，對護理崗位上存在的令患者不滿意的因素加以改進，以細節和規范更好的為患者服務。