近年來，由于諸多因素造成醫患關系緊張，出現了醫療糾紛增加、醫療糾紛升級進而演化為醫療暴力的現象。眾多事例有力說明，當今的醫患關系存在許多不和諧，患者就診心存疑慮，醫生行醫如履薄冰，醫患雙方誠信缺失，使醫患矛盾更加尖銳。醫患糾紛的頻繁發生，給醫院帶來了極大的負面影響，成為一個日益升級的社會現實問題，擺在了我們眼前急需解決。

　　年，發生在我市的醫療糾紛，又給我們敲響了加強安全教育、防范醫療糾紛的警鐘。

　　查閱近些年有關醫療事故及醫患糾紛分析與處理的文獻，眾多學者將醫療糾紛發生的原因歸結為：醫學科學領域有很多未知數，有的目前尚無辦法解決，而病人對醫療效果的期望值過高;醫生服務態度生硬冷漠、醫療水平不高、醫患之間缺乏溝通;醫療制度不健全等。對醫療風險防控、醫患關系改善提出了不少真知灼見。但大多研究都是從醫院利益出發，主要集中在：如何進行現行法律制度的批判與完善;如何對醫務人員進行現行法律法規的宣傳教育;如何加強醫院管理;如何落實與完善各項管理制度、操作規范;如何提高醫師的執業技能和職業素養;如何創建醫療風險分擔機制,公安、衛生等行政部門如何采取措施預防“醫鬧”等等。而站在一個患者的角度，審視醫療滿意服務，探索醫患糾紛的研究報道較少。

　　今年年初，我利用春節假期及工作之余走親訪友，與患者及社會各界人士以閑談的方式，站在患者角度，對醫療滿意服務再審視，綜合調研資料，結合目前醫療現狀，認為醫療糾紛發生可能因以下因素觸發：

　　服務態度欠佳

　　患者入院就診時，對接診醫護人員的服務態度十分敏感，醫護人員的言談舉止對患者心理產生很大影響，如果醫務人員服務態度冷淡，言語生硬，就容易引起患者不滿。

　　醫護人員工作在臨床第一線，與病人及家屬接觸最密切，一言一行都可能直接影響著病人及家屬。病人來自四面八方，性格脾氣各不相同，加之疾病的折磨，病人往往出現情緒低落、焦躁不安、易動肝火，在這種情況下醫護人員如果不注意態度，極易激惹病人及家屬，引發糾紛。

　　急診患者多由家人陪伴，特別是重癥患者，家屬面對親人受傷或死亡威脅，時常表現為驚恐、不知所措，對外界事物及語言刺激的承受能力非常弱。在實際工作中，醫務人員往往忽略了家屬的心理反應，甚至對家屬呼來喚去而引起家屬不滿。

　　解釋工作欠細致。在臨床治療過程中，病人及家屬經常向醫護人員詢問關于用藥、病情及治療護理等方面的問題，醫護人員如果不耐心解釋，病人往往聽不明白甚至產生誤會，認為對他不尊重，從而引發糾紛。

　　受醫院或科室規章制度的限制，患者的某些要求不能得到滿足，如單間緊張時要求住單間者、不愿加床的房間必須加床時、要求多拿藥而醫生拒開者、要求看病歷而不能被滿足者等等，也易引起糾紛。

　　工作責任心不強

　　在日常工作中，由于個別醫務人員工作責任心不強，不按操作規程操作，或查對制度不嚴導致差錯發生，對患者造成不良影響，重者甚至導致患者殘廢或死亡，釀成事故，引發嚴重糾紛。

　　疾病嚴重性和處理的迫切性問題。重癥患者及家屬共同的心理特點是認為自己的病是最重要的，都希望醫生立即處理救治，如果醫護人員到位不及時，極易產生矛盾。

　　由于疾病的復雜性及受醫藥條件的限制，醫護人員對一些危重患者治療效果欠佳，甚至在治療過程中病情惡化，這樣，患者及家屬對醫護人員的醫療技術產生懷疑，指責醫護人員不負責任、診斷不明確、搶救不及時、治療無效果、觀察不細致等等，因而產生不滿情緒，甚至發生糾紛。

　　病情觀察不嚴密，搶救患者不及時貽誤時機。危重病人的病情觀察至關重要，如服務水平差，觀察病情不細致，往往導致延誤搶救時機。另外，在搶救時，患者家屬對醫護人員的態度非常敏感，如出現散漫、無緊迫感、搶救技術差等都會引發家屬不滿，尤其當患者搶救無效死亡時，家屬很可能會借機發泄，出現嚴重糾紛。

　　另外，窗口科室責任心不強，如取藥、劃價等待時間長、檢查報告未能及時取回、找不到檢查科室等，均可助長患者及家屬的負面情緒。

　　患者法律意識的增強

　　隨著社會的飛速改革及全民文化素質的提高，人們的法律意識也普遍增強，再加上現在人們又掌握了一定的醫學護理知識，所以，住院病人及家屬不斷審視，并用法律的眼光來衡量醫護工作，如果醫護人員工作時不夠嚴謹，很容易讓病人抓住把柄引發糾紛。

　　溝通障礙引發糾紛

　　有些醫護人員缺乏溝通交流技巧，因而處理醫患關系的能力受限，如回答患者及家屬的咨詢不耐煩、簡單模糊、說話態度生硬等易引起患者及家屬不滿。

　　對病人享有的知情權不重視，如為患者實施的檢查、處置、治療護理方案未征得患者同意就執行、貴重藥品的使用未事先解釋清楚，易引起誤會，令患者及家屬不滿。

　　總之，醫療服務質量的提高、醫德醫風教育仍然是防止醫療風險的重點;醫務人員依法執業的每一個環節，都有可能成為患者不滿意的焦點;溝通不及時，不到位是導致醫患糾紛的潛在風險;患者關心的、擔心的、最易引起不滿意的每一個糾結，都有可能成為醫患糾紛的導火索。

　　現將各級各類專家就如何避免醫療糾紛提出的具體措施，與各位同仁共勉：

　　加強宣傳教育,轉變服務觀念

　　隨著社會的發展及市場競爭機制滲入醫療服務領域,計劃經濟時代病人求醫情形已經成為歷史。醫患關系唇齒相依,患者的存在是醫學實踐的前提,是醫學進步的基礎,是醫院生存與發展的源泉。因此,必須對醫務人員加強宣傳教育,使醫務人員明確醫院的所有工作是以病人為中心,進一步增強醫療服務的主動性和創造性,改善服務態度,積極主動地完成各項診療工作,客觀及時地記錄各種醫療文書,為處理醫療糾紛案件提供有效的憑證。同時,積極向社會宣傳醫療衛生工作取得的成效,爭取得到社會各界的支持和理解。

　　堅持學習,提高服務本領

　　一是學習醫療衛生法律、法規、規章及診療規范、常規，為依法執業打下基礎。二是學習先進的醫學科學技術,提高診療水平,不斷提高醫療服務能力。三是注重自身修養，形成良好的職業道德和行醫風尚。

　　加強醫患溝通，構建和諧醫患關系

　　時刻注意疾病、心理及社會因素對病人的影響,加強思想交流和溝通,縮短對疾病認識上的差距,充分尊重病人的知情同意權,維護病人的合法權益,努力構建和諧的醫患關系。為加強醫患溝通,醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理,做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求,就是醫務人員要有誠信,對病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個技巧,即傾聽病人詢問的技巧及向病人介紹病情、治療、用藥的技巧;三個掌握,就是及時掌握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理;四個留意,就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免,就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是進行針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務的意見,及時改進。

　　大力推行“以病人為中心”的醫療服務新模式

　　做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生的“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾的“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。