“您好!這里是荊醫(yī)熱線。請問有什么可以幫助您?”“請問生殖中心的皮潔主任什么時候坐專家門診?”

　　“我就長了一個小水腫，請問為什么要做這么多檢查?”

　　“神經(jīng)內(nèi)科的姚長江主任不僅醫(yī)術(shù)高明，而且對我們病人也很真誠，我想通過你們荊醫(yī)熱線對他表示感謝……”

　　為適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式，體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，了解患者的要求和期望，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高質(zhì)量的醫(yī)療水平讓患者滿意，減少醫(yī)患糾紛，搭建醫(yī)患溝通橋梁，協(xié)助醫(yī)院完善管理制度，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)控，進而推動中心醫(yī)院健康、有序發(fā)展。荊州市中心醫(yī)院于2010年10月在全市**推出一個**的醫(yī)療服務(wù)熱線 ——“荊醫(yī)熱線”。這條無形的電話熱線，為醫(yī)患溝通架起了一座有力的橋梁。

　　拓展熱線接聽功能提高辦結(jié)效率

　　為適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展及患者需要，“荊醫(yī)熱線”辦公室在開通的一年多時間里，熱線電話接聽內(nèi)容從最初的咨詢、建議、投訴等功能，不斷發(fā)展成集轉(zhuǎn)診、求助、預(yù)約掛號、表揚等多項功能為一體的全面性服務(wù)熱線。共計接聽和辦理熱線電話12300件(次)，辦結(jié)率98.5%，在接聽的電話中咨詢電話共計10751件 (次)，接診電話367件(次)，投訴電話91件(次)，求助電話103件(次)，建議電話30件(次)、預(yù)約掛號140件(次)、反映問題8件(次)、表揚12件(次)。

　　醫(yī)療行為關(guān)系到人們的健康與生命，與老百姓的切身利益息息相關(guān)，因此醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一直頗受社會各界的關(guān)注。怎樣做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，也是擺在醫(yī)院管理者面前的重大課題。

　　荊州市中心醫(yī)院，這所歷盡風(fēng)雨、屢獲國家殊榮的大型綜合性三甲醫(yī)院，如今已成為荊州市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“標(biāo)桿”。在新形勢下如何加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善行業(yè)作風(fēng)，是該院領(lǐng)導(dǎo)一直以來高度重視和思考的問題。本著“盡力盡智、至善至美”的服務(wù)理念，為進一步改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、加強醫(yī)患溝通、提高工作效率、辦好“三好一滿意”的醫(yī)院，自2010年10月起，醫(yī)院特別成立了“荊醫(yī)熱線”辦公室，從事醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)控工作。

　　推行出院病人回訪做好院后服務(wù)

　　為提高醫(yī)院醫(yī)前及醫(yī)后服務(wù)，更好地解決患者病痛之苦、服務(wù)好患者，為患者量身制訂和提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，2011年4月，荊醫(yī)熱線工作人員開始對出院病人進行電話回訪，嚴(yán)格制定和完善了回訪規(guī)范和制度。目前共回訪出院病人10580人，通過征求她們對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費用藥、科室印象、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)流程、工作效率和整體評價等方面的意見和建議，從而達到改進和完善醫(yī)院整體工作的目的。

　　開展在院質(zhì)量調(diào)查減少醫(yī)療隱患

　　為**服務(wù)患者，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，2011年10月，“荊醫(yī)熱線”辦公室建立了在院病人訪視機制，并**四名高學(xué)歷高素質(zhì)的工作人員經(jīng)規(guī)范培訓(xùn)深入臨床科室，每日對在院病人進行面對面訪視，更進一步地貼近患者，了解他們的需求，更好的完善醫(yī)院管理，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。此舉也得到了患者的一致好評。“荊醫(yī)熱線員們”整齊的著裝，蓬勃的精神面貌，親切的談吐，認真的工作態(tài)度，成為荊醫(yī)一道亮麗的風(fēng)景線。

　　針對在院病人訪視后的具體情況，“荊醫(yī)熱線”制定了相應(yīng)的投訴卡、建議卡、表揚卡、督辦卡，每天記錄訪視內(nèi)容，歸納總結(jié)，對出現(xiàn)的問題及時反饋并予以督辦。每個科室建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，訪視內(nèi)容按各科室分檔整理，便于領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室查閱，回訪結(jié)果與各科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲掛鉤。對患者所反映的問題能做到及時解釋，及時解決。據(jù)統(tǒng)計，目前服務(wù)質(zhì)量調(diào)查員訪視病人近6000名;解決問題近200件次;針對在院病人訪視后的具體情況，我們制定了相應(yīng)的投訴卡，建議卡，表揚卡，督辦卡，對出現(xiàn)的問題及時反饋并予以督辦。一個月的時間，“荊醫(yī)熱線”訪視病人共計近800位，解決問題45個。無論是對出院病人電話回訪，還是對在院病人的訪視，病人對荊醫(yī)的工作都給予了極大的肯定和贊賞。

　　在與患者溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)了不少真實感人的故事。一位住院患者在“訪視記錄本”上寫道：“醫(yī)生們經(jīng)常下班后用自己的私人時間來探望病人，診斷后發(fā)現(xiàn)了病人沒有察覺的病情，是荊州中心醫(yī)院的醫(yī)生和護士們給予了我們第二次生命。”在訪問過程中，不少患者也對“荊醫(yī)熱線”的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查小組表示了支持與歡迎，認為這是該院創(chuàng)新工作方式，切實以患者為中心，讓患者真正感受到荊醫(yī) “患者至上”理念的很好體現(xiàn)。

　　共建醫(yī)患信息平臺和諧醫(yī)患關(guān)系

　　“荊醫(yī)熱線”將收集的信息及需要解決的問題經(jīng)過匯總后，反饋給院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，使醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時動態(tài)地了解醫(yī)院的各種信息，并且能對這些信息進行系統(tǒng)的綜合分析評價，既利于對醫(yī)院質(zhì)量信息的反饋控制，又利于實施醫(yī)院的目標(biāo)任務(wù)，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策提供強而有力的幫助，從而提高醫(yī)院的管理水平，增加醫(yī)院效益，進一步提高醫(yī)院信息化管理水平。

　　此外，荊醫(yī)熱線還將成立信息服務(wù)平臺。信息平臺分為面向醫(yī)護人員和面向患者的兩大模塊。面對醫(yī)護人員的模塊可以查詢對醫(yī)護人員的表揚和處罰情況，對各個科室病人滿意度調(diào)查的具體情況公開等;面對患者模塊則實現(xiàn)患者網(wǎng)上預(yù)約掛號、建議意見反饋、服務(wù)缺失投訴、病情咨詢，以及常用的專家門診及各科室聯(lián)系方式查詢、在線健康知識普及等。