“您好!這里是荊醫熱線。請問有什么可以幫助您?”“請問生殖中心的皮潔主任什么時候坐專家門診?”

　　“我就長了一個小水腫，請問為什么要做這么多檢查?”

　　“神經內科的姚長江主任不僅醫術高明，而且對我們病人也很真誠，我想通過你們荊醫熱線對他表示感謝……”

　　為適應新的醫學模式，體現對患者的人文關懷，了解患者的要求和期望，以優質的服務態度和高質量的醫療水平讓患者滿意，減少醫患糾紛，搭建醫患溝通橋梁，協助醫院完善管理制度，進一步加強醫德醫風監控，進而推動中心醫院健康、有序發展。荊州市中心醫院于2010年10月在全市首家推出一個全方位的醫療服務熱線 ——“荊醫熱線”。這條無形的電話熱線，為醫患溝通架起了一座有力的橋梁。

　　拓展熱線接聽功能提高辦結效率

　　為適應醫院的發展及患者需要，“荊醫熱線”辦公室在開通的一年多時間里，熱線電話接聽內容從最初的咨詢、建議、投訴等功能，不斷發展成集轉診、求助、預約掛號、表揚等多項功能為一體的全面性服務熱線。共計接聽和辦理熱線電話12300件(次)，辦結率98.5%，在接聽的電話中咨詢電話共計10751件 (次)，接診電話367件(次)，投訴電話91件(次)，求助電話103件(次)，建議電話30件(次)、預約掛號140件(次)、反映問題8件(次)、表揚12件(次)。

　　醫療行為關系到人們的健康與生命，與老百姓的切身利益息息相關，因此醫德醫風一直頗受社會各界的關注。怎樣做好醫德醫風建設，也是擺在醫院管理者面前的重大課題。

　　荊州市中心醫院，這所歷盡風雨、屢獲國家殊榮的大型綜合性三甲醫院，如今已成為荊州市醫療衛生行業的“標桿”。在新形勢下如何加強醫德醫風建設，改善行業作風，是該院領導一直以來高度重視和思考的問題。本著“盡力盡智、至善至美”的服務理念，為進一步改善醫院的就醫環境、優化服務流程、提高服務水平、加強醫患溝通、提高工作效率、辦好“三好一滿意”的醫院，自2010年10月起，醫院特別成立了“荊醫熱線”辦公室，從事醫療服務質量調查，負責醫德醫風監控工作。

　　推行出院病人回訪做好院后服務

　　為提高醫院醫前及醫后服務，更好地解決患者病痛之苦、服務好患者，為患者量身制訂和提供個性化的醫療服務，2011年4月，荊醫熱線工作人員開始對出院病人進行電話回訪，嚴格制定和完善了回訪規范和制度。目前共回訪出院病人10580人，通過征求她們對醫院醫療質量、護理質量、服務態度、收費用藥、科室印象、就醫環境、就醫流程、工作效率和整體評價等方面的意見和建議，從而達到改進和完善醫院整體工作的目的。

　　開展在院質量調查減少醫療隱患

　　為全方位服務患者，在院領導的支持下，2011年10月，“荊醫熱線”辦公室建立了在院病人訪視機制，并**四名高學歷高素質的工作人員經規范培訓深入臨床科室，每日對在院病人進行面對面訪視，更進一步地貼近患者，了解他們的需求，更好的完善醫院管理，促進醫院可持續發展。此舉也得到了患者的一致好評。“荊醫熱線員們”整齊的著裝，蓬勃的精神面貌，親切的談吐，認真的工作態度，成為荊醫一道亮麗的風景線。

　　針對在院病人訪視后的具體情況，“荊醫熱線”制定了相應的投訴卡、建議卡、表揚卡、督辦卡，每天記錄訪視內容，歸納總結，對出現的問題及時反饋并予以督辦。每個科室建立醫德醫風檔案，訪視內容按各科室分檔整理，便于領導及相關科室查閱，回訪結果與各科室醫德醫風獎懲掛鉤。對患者所反映的問題能做到及時解釋，及時解決。據統計，目前服務質量調查員訪視病人近6000名;解決問題近200件次;針對在院病人訪視后的具體情況，我們制定了相應的投訴卡，建議卡，表揚卡，督辦卡，對出現的問題及時反饋并予以督辦。一個月的時間，“荊醫熱線”訪視病人共計近800位，解決問題45個。無論是對出院病人電話回訪，還是對在院病人的訪視，病人對荊醫的工作都給予了極大的肯定和贊賞。

　　在與患者溝通的過程中，發現了不少真實感人的故事。一位住院患者在“訪視記錄本”上寫道：“醫生們經常下班后用自己的私人時間來探望病人，診斷后發現了病人沒有察覺的病情，是荊州中心醫院的醫生和護士們給予了我們第二次生命。”在訪問過程中，不少患者也對“荊醫熱線”的服務質量調查小組表示了支持與歡迎，認為這是該院創新工作方式，切實以患者為中心，讓患者真正感受到荊醫 “患者至上”理念的很好體現。

　　共建醫患信息平臺和諧醫患關系

　　“荊醫熱線”將收集的信息及需要解決的問題經過匯總后，反饋給院領導和相關部門，使醫院領導能夠隨時動態地了解醫院的各種信息，并且能對這些信息進行系統的綜合分析評價，既利于對醫院質量信息的反饋控制，又利于實施醫院的目標任務，為醫院領導的決策提供強而有力的幫助，從而提高醫院的管理水平，增加醫院效益，進一步提高醫院信息化管理水平。

　　此外，荊醫熱線還將成立信息服務平臺。信息平臺分為面向醫護人員和面向患者的兩大模塊。面對醫護人員的模塊可以查詢對醫護人員的表揚和處罰情況，對各個科室病人滿意度調查的具體情況公開等;面對患者模塊則實現患者網上預約掛號、建議意見反饋、服務缺失投訴、病情咨詢，以及常用的專家門診及各科室聯系方式查詢、在線健康知識普及等。