“兩好一滿意”學(xué)習(xí)材料一

　　關(guān)于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低醫(yī)藥費用切實解決群眾反映的熱點問題的通知

　　省部屬醫(yī)療機構(gòu)：

　　近年來，全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，不斷深化改革，加強管理，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾基本醫(yī)療需求，切實保障群眾身體健康和生命安全，取得了突出成績。特別是省部屬醫(yī)療機構(gòu)建議地發(fā)揮了示范帶頭作用。但是，我們也應(yīng)當(dāng)看到，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，群眾的醫(yī)療服務(wù)需求日益呈現(xiàn)多樣化、多層次的特點。而當(dāng)前衛(wèi)生改革不到位，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對滯后，醫(yī)療衛(wèi)生資源存在著總量不足和結(jié)構(gòu)不合理的雙重矛盾，難以形成充分競爭的機制。特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍然是社會稀缺資源，醫(yī)療服務(wù)還不能滿足群眾日益增長的需求，廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)工作中存在的一些問題反映還比較突出。為了切實解決群眾反映的一些熱點、難點問題，進一步提高群眾對醫(yī)療服務(wù)工作的滿意度，結(jié)合當(dāng)前開展的保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的要求，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，我們從群眾反映比較集中，當(dāng)前又能夠解決的問題入手，就省部屬醫(yī)療機構(gòu)進一步提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)藥費用，切實解決群眾反映的熱點問題，提出如下要求。

　　一、進一步加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事關(guān)群眾身心健康和生命安危，是醫(yī)療服務(wù)工作的首要目標(biāo)。各醫(yī)療機構(gòu)要切實加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組織和各項規(guī)章制度，突出以人為本的服務(wù)理念，積極改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，大力推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓群眾在診療全過程中得到高質(zhì)量而又溫馨周到的服務(wù)。繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動，不斷更新活動內(nèi)容，拓寬活動領(lǐng)域。要繼續(xù)改善門(急)診服務(wù)，特別是針對當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)基本建設(shè)滯后，醫(yī)護人員配備數(shù)量相對不足等實際情況，重點在簡化就診環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率上下功夫。按照盡量讓群眾少排一次隊、少等一分鐘的要求，合理調(diào)整科室布局，劃價、收費、取藥或檢查等環(huán)節(jié)能合并的要堅決予以合并。要根據(jù)本單位門診量大小和周一至周日每天乃至不同時段門診量不同的特點，推行彈性排班制度，合理增減導(dǎo)醫(yī)人數(shù)、當(dāng)班醫(yī)師人數(shù)和診室數(shù)量，確保群眾在門診就醫(yī)過程中遇事有人問、事事有人管。醫(yī)師每個班次接診患者人次要科學(xué)、合理、有序，努力克服“三長一短”的現(xiàn)象，切實保證診斷、治療效果。門診醫(yī)師單人每半天接診人次一般不超過25人次。門診掛號、交費、取藥、就診、檢查等標(biāo)示要簡單、清晰，并力爭使不同文化層次的群眾都能看明白。

　　二、努力縮短平均住院日。縮短平均住院日是保證群眾得到及時治療、減少醫(yī)藥費用的重要措施。各醫(yī)療機構(gòu)要切實推行無節(jié)假日手術(shù)制度，合理調(diào)配使用醫(yī)療、護理人員和手術(shù)間、手術(shù)設(shè)備等資源，周六、周日以及其他法定節(jié)假日都要正常安排手術(shù)。原則上擇期手術(shù)的術(shù)前住院日一般不超過3天，急癥手術(shù)要確保隨時都能開展。由于患者自身不具備手術(shù)條件或者醫(yī)療機構(gòu)確有困難不能達到上述要求時，醫(yī)護人員**向患者解釋清楚，并取得患者及其家屬的理解。術(shù)前住院期間，醫(yī)療機構(gòu)既要盡快完善各項必要的術(shù)前準(zhǔn)備工作，又要切實避免不必要的檢查、治療措施。對于在夜間或者節(jié)假日開展手術(shù)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定給予合理的**。但這些費用應(yīng)當(dāng)在正常分配中解決，不得以任何理由和形式轉(zhuǎn)嫁給患者。

　　三、積極推行醫(yī)療機構(gòu)之間輔助檢查相互認可制度。為切實解決群眾反映強烈的重復(fù)檢查問題，今后省內(nèi)二級綜合醫(yī)院及三級醫(yī)療機構(gòu)出具的臨床檢驗結(jié)果，凡尚未超出該檢驗項目周期性變化規(guī)律所允許的時間，在不影響正常診斷治療，檢驗單據(jù)又能隨同病歷保存并作為診療活動依據(jù)的情況下，省部屬醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)對其予以認可，避免重復(fù)檢查。對于影像學(xué)檢查，凡拍攝部位正確、影片質(zhì)量可靠、達到診斷要求的X光片以及CT、MRI片，病人病情穩(wěn)定未出現(xiàn)異常變化的不應(yīng)重新拍片，醫(yī)療機構(gòu)可根據(jù)該影像學(xué)資料作出診斷結(jié)論，并存入病歷，作為診療活動的依據(jù)。因病情需要或特殊情況確需復(fù)查的，要向患者說明原因，征得其同意。由于臨床檢驗結(jié)果錯誤導(dǎo)致的相應(yīng)責(zé)任由出具臨床檢驗報告單的醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。鼓勵省部屬醫(yī)療機構(gòu)積極開展影像學(xué)網(wǎng)絡(luò)會診，為基層醫(yī)療機構(gòu)提供技術(shù)支持，減輕群眾就醫(yī)負擔(dān)。凡是開展臨床檢驗工作和配備X線、CT、MRI等設(shè)備的醫(yī)療機構(gòu)，要不斷加強對相應(yīng)專業(yè)技術(shù)人員的規(guī)范化操作培訓(xùn)，確保專業(yè)技術(shù)人員都能夠嚴格按照相應(yīng)的操作規(guī)程進行臨床檢驗和影片成像。為保證臨床檢驗和醫(yī)學(xué)影像等檢查的質(zhì)量，省臨床檢驗中心和省醫(yī)學(xué)影像學(xué)質(zhì)控中心要積極對二級以上醫(yī)療機構(gòu)開展臨床檢驗實驗室和醫(yī)學(xué)影像學(xué)科室室間質(zhì)量控制工作，并將室間質(zhì)控合格的臨床檢驗實驗室和醫(yī)學(xué)影像學(xué)科室名單及其開展的臨床檢驗項目和醫(yī)學(xué)影像學(xué)專業(yè)向社會予以公示。隨著質(zhì)量控制工作的開展和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度的建立，盡快建立完善并嚴格執(zhí)行臨床檢驗設(shè)備和醫(yī)學(xué)影像檢查設(shè)備淘汰制度。

　　四、切實保證門診及住院檢查項目的有效連貫性，增強檢查項目的針對性。無論是門診還是病房的檢查項目和設(shè)備，都是醫(yī)療機構(gòu)相應(yīng)檢查項目水平的體現(xiàn)。一般病人凡是在門診已經(jīng)檢查過的臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT、MRI以及各種內(nèi)窺鏡檢查等項目，并以此作為診斷依據(jù)收入住院者，其相應(yīng)檢查報告單可收入住院病歷，并在門診病歷上注明，住院后一般不得重復(fù)進行檢查。由此而造成的門診病歷不完整的問題不得視為違反病歷書寫規(guī)范。因患者病情變化確需進行復(fù)查時，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚，并取得其理解和同意。針對當(dāng)前臨床檢驗設(shè)備(如全自動生化分析儀等)的綜合檢測能力不斷增強的實際情況，臨床醫(yī)師在開具臨床檢驗項目申請單時，應(yīng)根據(jù)患者病情及自己的診斷趨向合理選擇檢驗項目并按實際需要檢查的項目收取費用，避免不必要的檢查和收費。

　　五、切實做好醫(yī)用高值耗材管理工作。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實加強高值消耗性材料購置、貯存和使用管理工作，堅決杜絕假冒偽劣醫(yī)用耗材流入醫(yī)療機構(gòu)。要規(guī)范進貨渠道，積極實行招標(biāo)或集中采購，切實降低醫(yī)用高值耗材價格。對于同一種耗材，無論是高品質(zhì)的還是低檔的、進口的還是國產(chǎn)的，只要是市場上合法銷售的，醫(yī)療機構(gòu)都應(yīng)當(dāng)予以配置，以適應(yīng)不同消費層次患者的需求。堅決避免醫(yī)療機構(gòu)只購置使用高品質(zhì)高值耗材現(xiàn)象的發(fā)生。對于患者具體使用哪一種高值耗材，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)首先向其說明能夠提供其選擇的品牌、價格等，解釋清楚每一種高值耗材的特點和性價比，由患者或其家屬根據(jù)自己的實際情況自行選擇決定使用哪一種耗材，對于征求患者意見的情況醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)如實做好記錄。

　　六、建立完善醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥三項監(jiān)控公示通報制度。一是醫(yī)院單品種用藥總量監(jiān)控公示制度。各醫(yī)療機構(gòu)每季度要對本院用藥總量按照單個品種進行匯總排序，對排在前10位的藥品及其生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商進行公示。對于經(jīng)醫(yī)院藥事管理委員會認為明顯不合理的品種應(yīng)給予淘汰。二是醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報制度。各醫(yī)療機構(gòu)要對使用了被公示藥品的醫(yī)師，按照其用藥量多少進行排序，結(jié)合專業(yè)特點和工作量進行綜合評價，排在前10位的內(nèi)部通報。對存在不合理使用情況的人員，要列入重點監(jiān)控范圍，必要時進行警示談話，查出問題的，應(yīng)根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等有關(guān)法律法規(guī)予以處理。三是醫(yī)師合理用藥評價通報制度。各醫(yī)療機構(gòu)要成立合理用藥評價專家組或由醫(yī)院藥事管理委員會負責(zé)，對醫(yī)師合理用藥情況進行定期抽查，每次抽查數(shù)量應(yīng)不低于執(zhí)業(yè)醫(yī)師的10%，每季度通報一次。醫(yī)師合理用藥情況作為年度工作考核和執(zhí)業(yè)醫(yī)師年度考核的重要內(nèi)容。對于上述公示內(nèi)容醫(yī)院應(yīng)在醒目位置張貼，通報內(nèi)容應(yīng)通報全院，接受群眾監(jiān)督，并將三項監(jiān)控公示通報結(jié)果每季度報我廳。

　　七、認真貫徹執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，合理使用抗菌藥物。各醫(yī)療機構(gòu)要認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部等部門發(fā)布施行的《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，切實落實各項管理措施和要求。一是嚴格抗菌治療前的標(biāo)本送檢及細菌藥敏培養(yǎng)工作。二級以上醫(yī)療機構(gòu)對住院病人進行抗菌治療前，應(yīng)先留取相應(yīng)樣本，送細菌培養(yǎng)，明確病原菌和藥敏結(jié)果，有針對性地予以抗菌治療。暫時不具備對逐個患者進行藥敏實驗條件的，醫(yī)療機構(gòu)可抽查性地進行藥敏實驗，并定期公布實驗結(jié)果，供臨床醫(yī)師參考。二是嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級使用與管理制度。各醫(yī)療機構(gòu)要按照國家將抗菌藥物分為非限制使用、限制使用和特殊使用三類進行分級管理的規(guī)定，制定實施本單位抗菌藥物分級管理目錄和實施細則，嚴格抗菌藥物的使用管理，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象。三是加強臨床微生物實驗室建設(shè)，提高病原微生物監(jiān)測和細菌藥敏試驗水平，確保準(zhǔn)確、快速出具藥敏試驗結(jié)果，以指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。

　　八、積極推行單病種質(zhì)量費用控制工作。各醫(yī)療機構(gòu)要選擇本機構(gòu)疾病發(fā)生頻度較大、經(jīng)濟負擔(dān)較重、病種臨床治療效果較明確的常見病和多發(fā)病進行單病種質(zhì)量和費用控制工作。原則上每個二級專業(yè)都應(yīng)當(dāng)選擇至少兩個以手術(shù)為主要治療手段的病種進行質(zhì)量和費用控制。其它以非手術(shù)為主要治療手段的病種也要積極創(chuàng)造條件開展這項工作。對于選定的病種，要在堅持因病施治、合理檢查、合理用藥，并有利于減輕患者費用負擔(dān)的基礎(chǔ)上，合理測算每個病種以及采取不同治療方法的治療費用，制定本單位的**服務(wù)限價，報上級主管部門核準(zhǔn)后認真執(zhí)行并向社會予以公示。對于單病種控制范圍的患者醫(yī)護人員要向其說明可以提供的治療方法及費用情況，由病人作出選擇。具體到某一位患者的實際費用時，凡因并發(fā)癥或疾病本身表現(xiàn)特殊等原因?qū)е禄颊邔嶋H費用超出平均費用10%及以上的，醫(yī)療機構(gòu)都應(yīng)當(dāng)如實向患者解釋清楚超出的原因，并征得患者及其家屬的理解。各醫(yī)療機構(gòu)要抓緊進行相關(guān)工作，4月底前完成各項準(zhǔn)備，5月1日起正式實行。

　　各省部屬醫(yī)療機構(gòu)要從維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局，密切黨和政府同人民群眾血肉聯(lián)系的高度，充分認識解決在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾反映強烈的熱點問題的緊迫性和重要性，統(tǒng)一思想認識，克服自身困難，把各項措施落到實處。要加強對醫(yī)務(wù)人員的教育，引導(dǎo)他們認真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，積極做好各項工作，并注意調(diào)動和保護好他們的積極性。對于上述規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過張貼公告、開辟宣傳專欄、網(wǎng)站宣傳等形式，積極向社會和群眾進行公示，自覺接受群眾監(jiān)督，保證各項規(guī)定落實到位。我廳將對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)行上述規(guī)定的情況及時進行檢查和監(jiān)督，并將執(zhí)行情況向社會予以公示。在執(zhí)行上述規(guī)定過程中存在的問題請及時提出，以便不斷完善和改進。各市衛(wèi)生局可參照本通知精神，結(jié)合各自實際，制定相應(yīng)規(guī)定。鼓勵全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)積極創(chuàng)造條件，采取多種措施，努力解決或緩解群眾“看病難”、“看病貴”等一系列熱點問題，為維護人民群眾健康，構(gòu)建社會主義和諧社會作出積極的貢獻。

　　山東省衛(wèi)生廳

　　二OO五年三月二十五日

　　“兩好一滿意”學(xué)習(xí)材料二

　　山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進一步加強和改進醫(yī)療服務(wù)的通知

　　魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2006〕19號

　　各市衛(wèi)生局，大企業(yè)衛(wèi)生處，省部屬醫(yī)療機構(gòu)：

　　近年來，全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員秉承全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，深入開展醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動，不斷加強管理，改進服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平逐步提高，為保護人民群眾身心健康，促進經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻。但是，我們也應(yīng)清醒地看到，由于衛(wèi)生改革不到位，**機制不健全等原因，衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展相對滯后，醫(yī)療服務(wù)還不能滿足群眾日益增長的需求，廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在的一些問題反映還比較突出。為進一步倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我廳對全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)提出以下加強和改進醫(yī)療服務(wù)的十條意見，請認真貫徹執(zhí)行。

　　一、改善服務(wù)態(tài)度，實行首問負責(zé)制。自覺遵守《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)工作人員行為規(guī)范》，認真執(zhí)行《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，掛牌上崗，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。患者來院就醫(yī)、咨詢、投訴，**接待人員要負責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)、能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù);不能立即解決的，要講明原委，并限時答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，并將其正確**到某科室或找到某人，直到對方滿意。各醫(yī)院均要制定符合實際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務(wù)用語和行為細則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服務(wù)。

　　二、簡化就醫(yī)流程，方便患者就診。門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺、便民門診，增配輪椅、擔(dān)架、便民服務(wù)車等設(shè)施，全天候運行。對老弱病殘或其他需要幫助的患者實行全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù);住院患者由導(dǎo)醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。門診實行劃價、收費、取藥一站式服務(wù)，對急癥患者提供檢查、治療、收費、取藥、搶救“綠色通道”。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。設(shè)置公用電話、候診椅、供水等服務(wù)設(shè)施，增加診室，改善服務(wù)環(huán)境和就診條件，做到一醫(yī)一患一室，尊重和保護病人隱私。

　　三、加強醫(yī)療管理，保障醫(yī)療安全。加強急診科建設(shè)，配強醫(yī)療、護理人員，配齊急救設(shè)備，保證及時接診患者，院內(nèi)急會診到位時間不得超過10分鐘，急診留觀時間不得超過48小時。門、急診及病房值班人員應(yīng)具備獨立執(zhí)業(yè)資格，依法從業(yè)。門診實行彈性排班制，醫(yī)師單人每半天接診一般不超過25人次。醫(yī)師要耐心接診，仔細檢查，規(guī)范施治，首診確診率應(yīng)在70%以上。認真執(zhí)行三級醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度，嚴格診療技術(shù)操作規(guī)程，對技術(shù)精益求精，對病人認真負責(zé)，因病施治，一絲不茍。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

　　四、落實護理管理措施，打造護理服務(wù)品牌。認真貫徹《山東省護理事業(yè)2006-2010年發(fā)展規(guī)劃》、《山東省醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)(試行)》和《山東省醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量評價細則(試行)》，結(jié)合實際制定護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃實施意見，切實保障一線護士數(shù)量配置到位，逐步做到護理隊伍分層次按能力上崗。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范護理服務(wù)病房創(chuàng)建活動，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，嚴格執(zhí)行護理工作規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，認真履行職責(zé)，細致觀察病情，規(guī)范技術(shù)操作，廉潔行醫(yī)，誠信護理，為患者提供細致入微，關(guān)懷備至的護理服務(wù)，努力實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，護理質(zhì)量零差錯，護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴，全力打造我省護理服務(wù)品牌。

　　五、切實加強醫(yī)患溝通，保護患者合法權(quán)益。規(guī)范醫(yī)患溝通的內(nèi)容和形式，使患者熟悉自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。門診、醫(yī)技科室、病房要向患者發(fā)放“明白紙”，告知科室分布、服務(wù)流程、通行指引、收費清單等需患者知曉事項。各項輔助檢查前要告知患者注意事項，有專人保管檢驗單，防止丟失。各科室、區(qū)域標(biāo)識、標(biāo)牌、分布示意圖醒目清晰。病人住院后，醫(yī)護人員應(yīng)在最短時間內(nèi)及時向病人溝通情況，交待病情，進行健康宣教。尊重患者隱私，檢查和治療時應(yīng)有屏障或遮擋設(shè)施，無關(guān)人員不得在場。醫(yī)務(wù)人員對患者病歷資料、病情、檢查結(jié)果不得向外泄露。堅持住院費用“一日清單”制度。臨床試驗、藥品試驗、手術(shù)(包括術(shù)中變更手術(shù)方案)、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費要履行告知義務(wù)。設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線，主動關(guān)心患者出院后康復(fù)情況。各醫(yī)院應(yīng)通過工休座談會、發(fā)放滿意度調(diào)查表、網(wǎng)上溝通等多種形式征求群眾意見，及時改進工作。

　　六、合理用藥，控制醫(yī)藥費用。健全醫(yī)院單品種用藥總量監(jiān)控通報制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報制度、醫(yī)師合理用藥評價通報制度，醫(yī)療機構(gòu)每季度開展全面檢查，檢查結(jié)果要在醒目位置張貼，通報內(nèi)容應(yīng)告知全院，接受群眾監(jiān)督，同時抄報主管衛(wèi)生行政部門。按照衛(wèi)生部《抗菌藥物使用指導(dǎo)原則》和我廳規(guī)定，制定實施本單位抗菌藥物分級管理目錄和實施細則，切實落實各項管理措施和要求，嚴格抗菌治療前的標(biāo)本送檢及細菌藥敏培養(yǎng)工作，嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級使用與管理制度，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象。加強臨床微生物實驗室建設(shè)，提高病原微生物監(jiān)測和細菌藥敏試驗水平，確保準(zhǔn)確、快速出具藥敏試驗結(jié)果，指導(dǎo)臨床合理使用抗菌藥物。

　　七、落實惠民措施，緩解群眾看病難、看病貴。二級以上醫(yī)院均要開展惠民醫(yī)療服務(wù)，落實“六免兩減”優(yōu)惠措施，完善配套制度和運行系統(tǒng)，加強社會宣傳公示，籌措醫(yī)療救助資金，促進惠民醫(yī)療服務(wù)形式、內(nèi)容逐步改進，服務(wù)人群逐步擴展。積極采取措施縮短平均住院日，推行無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術(shù)。要逐步拓展門診手術(shù)，能在門診做的手術(shù)盡量不住院。平均住院日三級醫(yī)院不得超過14天，二級醫(yī)院不得超過10天。落實檢驗“一單通”制度，對省質(zhì)評合格單位的檢驗、影像結(jié)果要予以認可。推進單病種質(zhì)量控制和限價工作，努力控制醫(yī)藥費用漲幅，減輕群眾就醫(yī)負擔(dān)。

　　八、強化醫(yī)技和后勤保障，確保一線臨床服務(wù)。門診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續(xù)服務(wù)。掛號、劃價、收費、取藥和有預(yù)約特殊檢查項目的科室每日應(yīng)提前上班。病理、檢驗、放射等科室設(shè)備滿足工作要求，內(nèi)部質(zhì)控措施得力，診斷結(jié)果準(zhǔn)確可靠，發(fā)送報告和結(jié)果及時。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不得超過48小時。檢驗、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項目自開始檢查到出具結(jié)果時間不得超過30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。放射科應(yīng)具備基本條件，配備并使用安全防護裝置、輻射監(jiān)測儀器和個人防護用品，加強對患者特別是兒童的防護，并設(shè)置醒目標(biāo)識。其他醫(yī)技和后勤部門要主動服務(wù)到一線，為臨床和患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　九、完善患者投訴和處理機制，及時解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)院要設(shè)立患者投訴和處理的專門機構(gòu)，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患方投訴，定期收集患者對醫(yī)療服務(wù)中的意見，及時改進。建立醫(yī)療糾紛排查和限時處理制度，一般糾紛處理時限不得超過10天。切實做到患者投訴有地點、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。

　　十、大力弘揚正氣，倡樹良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。認真貫徹執(zhí)行我廳印發(fā)的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)工作人員崗前教育和宣誓制度，對每年新進人員進行醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德、行為規(guī)范，醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的崗前教育，執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師、藥劑人員、執(zhí)業(yè)護士實行崗前集中宣誓。強化對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀律教育，弘揚救死扶傷的人道主義精神，廣大醫(yī)務(wù)人員要廉潔行醫(yī)，文明服務(wù)，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，杜絕商業(yè)賄賂，樹立白衣天使的良好形象。

　　加強和改進醫(yī)療服務(wù)是全省衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“三個代表”重要思想，堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，深入推進文明行業(yè)建設(shè)的實際行動，是深化醫(yī)院管理年和醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動，進一步提高管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有力舉措。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要高度重視，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，加大力度，緊緊圍繞“倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧關(guān)系”主題，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，落實惠民舉措，增進醫(yī)患溝通，全面加強和改進醫(yī)療服務(wù)，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、公平、可及的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻。

　　山東省衛(wèi)生廳

　　二OO六年七月二十五日