“兩好一滿意”學習材料

　　各級各類醫療機構工作人員行為規范

　　為提高醫療機構工作人員的職業素養，進一步改善服務態度，規范服務行為，提高醫療服務質量，更好地為人民群眾健康服務，特制定以下規范。

　　一、執業(助理)醫師行為規范

　　㈠救死扶傷，恪盡職守。認真貫徹黨的衛生工作路線、方針、政策，樹立“八榮八恥”的社會主義榮辱觀,堅持全心全意為人民服務的宗旨，忠誠衛生事業，愛崗敬業，勤奮工作，認真履行醫師職責，一絲不茍地做好各項服務工作，千方百計為病人解除病痛。

　　㈡遵紀守法，規范行為。《執業醫師法》等醫療衛生管理法律法規及規章，嚴格執行各項醫療制度和技術操作規程，規范檢查，規范用藥，因病施治，極端負責，提高醫療質量，防范醫療事故。

　　㈢關愛病人，文明服務。以病人為中心，時刻為病人著想，關心體貼病人，態度和藹，語言親切，工作細致，舉止端莊。尊重病人的人格與權利，平等相待，一視同仁，嚴守醫秘，真誠可信。

　　㈣鉆研技術，精通服務。治學嚴謹，作風踏實，勤于學習，勇于進取，博學多聞，知識全面，對技術精益求精，熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能，跟蹤先進醫學技術，了解醫學發展動態，努力改善知識結構，不斷提高技術水平。

　　㈤互尊互助，團結協作。識大體，顧大局，正確處理同行同事間的關系，尊重同行，謙虛謹慎，相互學習，共同進步。團結同志，互幫互助，密切協作，合力共事，維護集體榮譽，塑造行業形象。

　　㈥恪守道德，廉潔奉公。遵守醫德規范和廉潔行醫的規定，不以工作之便謀私利，不接受病人的吃請、饋贈，不接受藥品、醫用設備、醫用耗材等生產、經營企業或經銷人員以各種名義給予的財物或提成，維護廉潔醫風。

　　二、執業護士行為規范

　　㈠熱愛護理事業，具有強烈的事業心和責任感，嚴格遵守《護士管理辦法》等衛生管理法規規章。

　　㈡以病人為中心，關愛患者，細心護理，優質服務。尊重病人的信仰和習慣，對病人一視同仁，維護病人的合法權益。主動向病人宣傳衛生保健科普知識，對病人進行健康教育，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。

　　㈢以質量為核心，嚴格執行護理工作制度的技術操作規范，認真執行醫囑，細致觀察病情，認真負責，精益求精，做到基礎護理到位，專科護理達標，全面提升護理質量，努力實現護理質量零差錯。

　　㈣嚴格“三基三嚴”訓練，刻苦學習，苦練技術，更新護理知識，做到理論基礎扎實，技術操作嫻熟，努力實現護理技術零缺陷。

　　㈤弘揚南丁格爾精神，加強職業道德修養，廉潔從業，誠信護理，努力實現護理服務零投訴。

　　㈥儀表端莊，舉止穩重，語言文明，熱情耐心。

　　三、醫技人員行為規范

　　㈠面向一線，主動配合，保證臨床需要，滿足病人需求。

　　㈡以準確、及時、安全為原則，嚴格遵守操作規程，為臨床提供科學數據和治療檢查方法。

　　㈢病人至上，熱情服務，檢查前向病人詳細交待檢查注意事項;檢查時細心檢查可疑部位，避免差錯;檢查后認真登記檢查結果，及時出具檢查報告，縮短病人診療時間。

　　㈣作風嚴謹，一絲不茍，認真履行職責。廉潔從業，不謀私利，自覺抵制各種不正當競爭行為，杜絕商業賄賂。

　　㈤藥劑人員應切實執行藥品管理法律法規，嚴格執行藥品采購、保管、銷售制度和制劑操作規程，不以工作之便謀私利。操作正規，秤量準確，細致審方，認真核對，防止差錯，確保藥品安全有效。管好麻醉、劇毒和貴重藥品。開展臨床藥學，加強臨床合理用藥指導。

　　檢驗人員應統一標準，加強檢驗質量控制，保證檢驗工作質量，嚴格消毒隔離，妥善處理醫療廢物。

　　放射人員在診療中要提高準確率，防止誤診、漏診。加強對病人特別是兒童的防護。

　　營養人員應滿足病人營養治療需要，開展營養查房，營養治療，發揮第二藥房作用。

　　四、行政管理人員行為規范

　　㈠認真貫徹落實黨的衛生工作方針政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。牢固樹立以病人為中心，以質量為核心的服務理念，熱心為臨床一線服務。

　　㈡熟練掌握本職服務，認真負責，真抓實干，做到反映問題準確，決策問題科學，解決問題及時，講求工作實效，提高工作效率。

　　㈢尊重知識，尊重人才，任人唯賢。密切聯系群眾，傾聽群眾意見，注意調動群眾的積極性。

　　㈣開拓創新，銳意進取。努力學習，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強科學管理，不斷提高醫院工作水平。

　　㈤辦事公道，作風正派，廉潔奉公，不謀私利，自覺抵制和糾正不正之風。

　　㈥領導處處、事事以身作則，為下級作表率;機關為基層作表率，堅持吃苦在前，享受在后，提高效率。

　　五、后勤人員行為規范

　　㈠熱愛后勤工作，樹立為病人服務，為職工生活服務的思想，工作盡職盡責。

　　㈡熟練掌握本職服務技能，嚴格執行各項技術規程，準確及時滿足醫療一線的需求。堅持下送、下修、下收，送物上門，保證水、電、氣正常供應。

　　㈢勤儉節約，堵塞漏洞，嚴防浪費。嚴格執行財務、物資管理、食品衛生等規章制度，做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點及回收等工作。認真執行崗位責任制，增強法制觀念，遵守勞動紀律。

　　㈣愛護公物，廉潔奉公，不以任何借口侵占、貪污公共財物，不拿公物送人情。嚴格執行隔離消毒、污水、污物處理規定，保持醫院環境清潔、優美。

　　㈤做好防火、防盜、防毒等安全保衛工作。

　　各級各類醫療機構十大窗口服務規范

　　一、導診臺

　　1.儀表端莊，佩戴胸牌，準時上崗。

　　2.熱情主動接待病人，禮貌待人，使用規范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

　　3.經常巡視大廳，引導病人掛號、候診、檢查。

　　4.主動為老人、農民、殘疾人等患者服務，為行動不便者提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診，合理安排，優先檢查。

　　二、掛號室

　　1.準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明，服務熱情。

　　2.了解醫學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導或代為填寫病歷封面。

　　3.收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

　　4.遵守財務紀律，收款及時上繳財務。

　　5.掛號服務窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　三、門診、住院收費處

　　1.合并劃價、交費、取藥環節，提供一個窗口服務模式。

　　2.準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人詢問。

　　3.嚴格執行收費標準，常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的疑問，主動出具費用清單。

　　4.唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。

　　5.遵守財務紀律，收款及時上交財務。

　　6.劃價、收費、取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　四、門、急診、住院藥房

　　1.準時開窗，掛牌上崗。態度和藹，語言文明，服務熱情。

　　2.認真履行崗位職責，嚴格執行“四查十對”(查處方，對科別、姓名、年齡;查藥品，對藥名、規格、數量、標簽;查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性，對臨床診斷)。交待清楚服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。

　　3.嚴格按規定調劑配方，自覺抵制“以物代藥”等不正之風。

　　4.劃價、收費、取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。

　　五、影像科(放射科)

　　1.準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2.認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3.嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時，要嚴格執行有關規定。

　　4.及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。

　　5.大型設備檢查項目自檢查開始到出具檢查結果時間≤6小時，影像常規檢驗檢查項目自檢查開始到出具檢查結果時間≤1小時。

　　六、檢驗科

　　1.準時開窗，掛牌上崗，態度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情。

　　2.嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

　　3.嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。

　　4.及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。

　　5.檢驗常規檢驗檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘。

　　七、注射室、輸液室

　　1.準時上班，掛牌上崗，熱情接待病人，態度和藹，語言文明，有問必答。

　　2.嚴格執行無菌操作規程和“三查七對”(擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查。對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯。

　　3.嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應，發現問題及時處理。

　　4.尊重患者的隱私權，搞好隔離屏障，按規定安排好男女病人分開注射。

　　八、急診室

　　1.堅守崗位，保持良好的應急狀態。認真執行首診負責制，有關科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進行。

　　2.嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀病人按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發現問題及時采取措施。

　　3.對病人有高度的責任感和同情心，態度和藹，語言文明，服務熱情主動，有問必答，為病人排憂解難。對遇意外事故無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當地衛生行政和有關部門報告。

　　4.搶救設備設施齊備、完好。急救物品完好率100%。搶救藥品、物品定期檢查更換補充，保證搶救工作隨時展開。

　　5.建立急診、入院、手術“綠色通道”。院內急會診到位時間≤10分鐘。急診留觀時間平均≤48小時。

　　九、食堂

　　1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務。認真貫徹《食品衛生法》，保證食品衛生與質量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發生。

　　2.加強成本核算和財務管理，精打細算，降低成本，合理定價。

　　3.態度和藹，熱情服務，增加飲食品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜、熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進工作，提高病人就餐率和滿意度。

　　4.根據病人要求，開展特色服務。合理安排就餐時間，落實保暖措施。保證室內外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

　　十、門衛

　　1.著裝整潔，服務站立，儀表端莊，文明執勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執行探陪制度，嚴把物品出門關。

　　2.禮貌待人，熱情服務。耐心地為問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。3.恪盡職守，維持院內安全和交通秩序，發現問題及時處理和報告。