按：為貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，根據中央創先爭優活動領導小組《關于在窗口單位和服務行業深入開展“為民服務創先爭優”活動的指導意見》、《衛生部關于在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》及《衛生部辦公廳關于印發國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》精神，推進“三好一滿意”活動的深入開展，衛生部于今年 4月17日召開了2012年國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議。馬曉偉副部長、中紀委駐部紀檢組李熙組長出席會議并講話。現刊發他們的講話，供各地深入學習貫徹。

　　在2012年國內醫療衛生系統

　　“三好一滿意”活動視頻會議上的講話

　　衛生部副部長 馬曉偉

　　(2012年4月18日)

　　今天，我們召開2012年國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議，主要目的是貫徹落實中央以人為本、執政為民的要求，鞏固2011年“三好一滿意”活動成果，明確2012年工作目標和主要任務，進一步推進“為民服務創先爭優”和“三好一滿意”活動，為深化醫藥衛生體制改革創造良好環境，奠定堅實基礎。下面我講三點意見。

　　一、高度重視、周密部署、認真實施，2011年“三好一滿意”活動取得了良好成效

　　2011年4月，為加強衛生行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的看病就醫問題，衛生部在國內醫療衛生系統啟動了為期3年的“三好一滿意”活動，并將其作為“為民服務創先爭優”活動和深化醫藥衛生體制改革工作的重要載體，明確了19項措施、100多個量化指標，召開2次視頻會議，分5個片區部署推進。各地區各單位按照衛生部統一部署，扎實推進活動開展，取得了良好成效。一是醫療服務水平不斷提高。各地醫療機構廣泛開展了預約診療、優質護理服務等，優化服務流程，方便患者就醫。國內1200多家三級醫院和有條件的二級醫院實行了預約診療和分時段就診，所有三級醫院和4557家二級醫院開展了優質護理服務,許多醫院開展了**者服務，患者就醫感受有了較大改善。天津市、湖北省、四川省、寧夏回族自治區二級以上醫院全部實施預約掛號。黑龍江、河南、山東等省在全省醫療機構逐步推廣“先診療、后結算”服務模式。二是醫療質量有效提升。2011年，衛生部在國內范圍內組織開展“醫療質量萬里行”和抗菌藥物臨床應用專項整治活動。在“醫療質量萬里行”活動中，首次對國內專科醫院進行了質量安全檢查，促使專科醫院管理意識大幅提高。通過開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，抗菌藥物品種得到有效控制，門診、住院患者抗菌藥物使用率、使用強度大幅下降，用藥合理率明顯提高。2011年衛生部又下發了109個病種的臨床路徑,使臨床路徑總數達到22個專業331個病種，國內3467家醫院的25503個科室開展了臨床路徑管理。山西省全部三級醫院和70%的縣級綜合醫院實施臨床路徑管理。北京、上海等地在臨床路徑基礎上開始了付費方式改革。三是醫德醫風建設不斷加強。衛生部組織制定了《醫療機構從業人員行為規范》并向全社會公開征求意見, 三級醫院和98.2%的二級醫院實行了醫務人員醫德考評制度，在國內范圍開展“我最喜愛的健康衛士”群眾性推選活動,大力宣傳“人民健康好衛士”藍云等先進典型。河北省開展了“修醫德、鑄醫魂、強醫能”主題實踐活動，成效明顯。內蒙古自治區積極開展醫德考評工作，12個盟市衛生局全部建立醫德考評檔案，1721家醫療機構實行醫德考評工作。四是群眾滿意度明顯提高。醫療機構認真落實醫患溝通制度，廣泛開展患者滿意度調查，一些地方探索委托三方開展滿意度調查。在2011年上半年開展的出院患者滿意度三方調查中，患者對護理服務的總體滿意度達到88.97%，優質護理服務受到患者普遍好評。去年國際護士節，李克強副總理專門作出重要批示，充分肯定了優質護理服務取得的顯著成效。醫療糾紛人民調解工作得到拓展，實現地市級全覆蓋，縣級覆蓋面達73.8%，2011年前10個月共調處1.4萬多起醫療糾紛，成功率達81.6%，滿意度超過95%。吉林省四平市隨訪出院患者 18萬人，隨訪率達80.1%，滿意率達95%以上。黑龍江、山東、江西等省開展“三好一滿意”活動以來，行風評議排名得到顯著提升。

　　在取得顯著成效的同時，我們也要清醒地認識到工作中還存在不足：一是目前各地各單位開展工作的狀況是不平衡的，雖然各地工作基礎不同，但主要是因為各地對工作的認識、態度不同，落實的措施、力度不同。要采取多種措施進一步加大落實力度，爭取取得更大成效。二是在全行業開展“三好一滿意”活動的氛圍下，2011年仍有部分醫療機構發生了不良事件，造成嚴重社會影響，衛生部也在國內進行了通報。要進一步加大醫院管理和調動醫務人員積極性、主動性的力度。2012年，各地區、各單位要進一步加大工作力度，改進工作方法，加強醫院管理，鞏固前期成果，全面推動活動進程，努力取得更大成效。

　　二、鞏固成果、緊扣醫改、堅持不懈，認真做好2012年“三好一滿意”活動各項工作

　　今年3月14日，國務院印發了“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案，方案中明確“十二五”期間公立醫院改革主要任務是：堅持公立醫院的公益性質，按照政事分開、管辦分開、醫藥分開、營利性和非營利性分開的“四個分開”要求，以破除“以藥補醫”機制為關鍵環節，以縣級醫院為重點，統籌推進管理機制、補償機制、人事分配、藥品供應、價格機制等方面的綜合改革，由局部試點轉向全面推進，大力開展便民惠民服務，逐步建立維護公益性、調動積極性、保障可持續的公立醫院運行新機制。

　　在國內醫療衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，促進全系統自我教育、自我改進和自我提升，對于順利推進醫藥衛生體制改革具有十分重要的意義。2012年，要繼續堅持以“三好一滿意”活動作為推進公立醫院改革的保障和動力，重點做好以下幾個方面工作：

　　(一)堅持以“服務好”為基礎，著力改善人民群眾看病就醫感受，創造不斷深化公立醫院改革的良好條件。

　　為人民群眾提供更加優質的醫療服務是公立醫院改革重要任務之一。一方面要通過改善服務態度，優化服務流程，提高服務能力，提升服務水平，方便群眾看病就醫，改善群眾看病就醫感受。另一方面，要通過實現“服務好”，爭取社會和群眾的廣泛認可和支持，形成“倒逼”機制，推進醫療服務價格體系調整，最終實現補償機制改革。以優質護理服務為例，通過近2年的努力，優質護理服務得到了社會和患者的認可和歡迎，護理工作的重要性逐步被認識和接受，安徽、河北、上海、海南、云南、山東、浙江等地護理服務價格均有了較大幅度上調，護理人員地位和待遇得到提升，護理人員工作積極性得到了有效調動。

　　2012年，各級衛生行政部門和醫療機構要進一步推進改善醫療服務的各項工作，努力實現“服務好”。要進一步優化醫院門急診環境和流程，深入推進預約診療服務和便民門診服務，深化優質護理服務，推廣“先診療、后結算”服務模式，推進同級醫療機構檢查檢驗結果互認，探索建立醫院社會工作和**服務工作制度，進一步深化三級醫院對口支援縣級醫院工作，推進“平安醫院”創建，加強醫療機構內部價格管理。

　　(二)堅持以“質量好”為核心，著力實現發展模式的轉變。

　　2012年，要繼續堅持以“質量好”為核心，一方面，加強公立醫院內涵建設，引導其在學科建設、質量提高和服務能力提升方面多下功夫;另一方面，不斷健全醫療質量管理與控制體系，繼續深入開展“醫療質量萬里行”和“國內抗菌藥物臨床應用專項整治”活動，監督醫療機構嚴格落實醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格規范診療行為，合理使用抗菌藥物，推廣使用適宜技術，推行臨床路徑管理，合理檢查、合理用藥、合理治療。逐步實現公立醫院從規模擴張型向質量效益型轉變、從粗放的行政化管理向精細的信息化管理轉變、從盲目投資醫院建設向擴大分配轉變，從而促進醫療服務效率、醫院和臨床管理以及醫務人員收入待遇的提高。

　　(三)堅持以“醫德好”為準則，加大醫德醫風教育力度，樹立醫療行業的良好道德風尚。

　　去年7月底8月初，河北安國市中醫院和湖北武漢市第三醫院相繼發生遺棄流浪女死亡事件和縫合后拆線事件，社會影響極壞。這一方面反映個別醫務人員缺乏救死扶傷的基本職業道德，法制觀念淡薄;另一方面也反映出部分醫院管理和醫德醫風建設存在著很多不足。

　　良好的醫德醫風關系到人民群眾對醫療衛生行業的評價，是公立醫院改革得以順利推進的重要保障。建設一支醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻、人民滿意的醫務人員隊伍，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫的良好風尚，是“三好一滿意”活動和公立醫院改革的重要內容之一。

　　醫務人員的職業責任感和集體榮譽感是構筑良好醫德醫風的重要基礎。一方面，要繼續加大醫德醫風教育力度。深入開展宗旨教育、職業道德教育、法律法規教育，開展以“構筑醫魂”為主題的醫療衛生職業精神大討論，大力弘揚以孫思邈“大醫精誠”為代表的祖國傳統醫學思想、以希波克拉底誓言為代表的西方醫學道德標準，和以白求恩為代表的革命人道主義精神共同組成的，體現社會主義核心價值體系的我國醫療衛生職業精神;強化醫院人文關懷，引導醫務人員秉持優良傳統，激發人文道德關愛，弘揚新風正氣;推進衛生部即將下發的《醫療機構從業人員行為規范》的貫徹落實，使之成為廣大醫務人員的行為準則和職業操守。另一方面，要改革考核和激勵機制，建立適應行業特點、能夠規范醫務人員行為、有利于調動積極性的薪酬制度和激勵機制，提升醫務人員的職業責任感和集體榮譽感，倡導正確的道德觀和價值觀，樹立良好醫德醫風，全心全意為人民群眾服務。

　　2012年，要進一步健全并落實醫德考評制度，認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，促進醫患溝通;扎實開展民主評議行風活動，積極探索建立衛生行風三方評價機制，努力構建和諧醫患關系。

　　三、做好2012年“三好一滿意”活動的幾點工作要求

　　“三好一滿意”是醫療衛生系統落實“為民服務創先爭優”活動，堅持以人為本、以病人為中心服務理念的重大舉措和有效載體，是提高醫療衛生系統服務質量和效率，樹立衛生系統良好形象，推動醫藥衛生體制改革的重要手段。2012年是“三好一滿意”活動承上啟下的一年，是推進活動開展、取得更大成效的關鍵一年。各地區各單位要高度重視,按照陳竺部長在2012年國內衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議上提出的“抓鞏固、促提高、創品牌、見成效”的工作要求,克服松懈思想，創新工作方法，完善工作機制，拓展活動空間，鞏固活動成果，持續穩步推進活動開展。

　　(一)加強組織領導,鞏固工作基礎。

　　各地各單位要進一步明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任制，要將責任落實情況納入年終醫療衛生機構主要負責人和崗位考核內容。通過開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作，進一步在全行業營造濃厚的活動氛圍。上級衛生行政部門要加強對下級衛生行政部門的指導，要充分發揮大醫院輻射和示范作用，將活動從大醫院向縣鄉、社區延伸，推動各級醫療衛生機構特別是基層機構“三好一滿意”活動開展。對于已取得的成果和有效做法, 要以制度形式固化，形成長效機制。

　　(二)深入查找問題，促進整改提高。

　　各地各單位要按照工作方案要求，結合本地區實際，深入查找問題，促進整改提高。要進一步梳理在服務、質量、醫德等方面的薄弱環節，對照活動方案和工作任務分解量化指標要求，采取衛生行政部門找、醫療衛生機構找、科室找、個人找相結合的方法，認真查找問題和不足，特別是涉及群眾切身利益、就醫感受、行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的整改措施。要針對發現的問題和不足，創新工作機制，完善工作制度，落實工作措施，為“三好一滿意”活動提供堅實的制度保障。

　　(三)發掘先進典型，創立優質品牌。

　　要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立良好的公眾形象和社會聲譽，堅持正面輿論導向，實現與社會、與群眾的良性互動。一要加強與主流媒體的溝通合作，加大對活動中涌現出的先進典型和解決群眾關心的熱點難點問題的宣傳力度，使社會和群眾感受到醫療衛生服務新變化的脈搏。二要掌握情況，加強服務好、質量好、醫德好和群眾滿意等方面典型創建，通過典型引路，指導和帶動全系統“三好一滿意”活動不斷深入。三要打造“三好一滿意”活動品牌，不斷豐富品牌內涵，發揮品牌效應，在醫療衛生系統和全社會增強品牌影響力。

　　(四)強化督導檢查，確保活動成效。

　　各地衛生行政部門要加大對醫療衛生機構的工作指導和督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，細化工作方案，對醫療衛生機構活動目標、活動氛圍、工作機制、整改措施等進行指導、檢查，推進活動進程，使國內醫療衛生隊伍整體素質明顯提高，服務水平明顯提升，醫療質量明顯改進，行業作風明顯改觀，群眾就醫感受明顯改善，實現更大程度的群眾滿意。

　　“三好一滿意”活動關系醫療衛生行業整體形象，關系醫療衛生事業長遠發展，意義重大、任務艱巨。我們要繼續緊緊圍繞“十二五”醫改重點任務，努力把醫療衛生行業建設成為“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的文明行業，為推進醫改、促進衛生事業發展、維護人民群眾健康做出更大的貢獻!

　　在2012年國內醫療衛生系統

　　“三好一滿意”活動視頻會議上的講話

　　中央紀委駐部紀檢組組長 李熙

　　(2012年4月18日)

　　剛才，馬曉偉副部長回顧總結了2011年國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的總體情況和工作成效，分析指出了工作中存在的兩個方面需要著力解決的問題，一是一些指標和措施的落實，二是醫務人員積極性的調動。同時，他還結合“十二五”期間深化醫改的主要任務，對今年“三好一滿意”活動的重點工作作了具體的安排和部署，對做好下一步工作提出了四個方面的要求。講話時間雖短，但內容豐富，針對性和指導性都很強。各級衛生行政部門和醫療衛生機構要認真組織傳達學習，結合前段時間衛生部印發的《國內醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案》和本地區本單位的工作實際，切實抓好貫徹落實。下面，我就貫徹落實會議精神，抓好今年工作提三點要求：

　　第一，要及時傳達學習好會議精神。今天的視頻會議結束后，各級衛生行政部門和醫療衛生機構要立即召開本地區本單位專門會議，認真傳達貫徹本次會議精神。會議精神傳達學習的范圍要盡可能廣，要傳達到各級各類醫療機構，特別是今年活動剛剛覆蓋到的鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構、血液中心和急救中心的每一位工作人員，組織動員廣大干部職工認真學習貫徹，統一思想，提高認識，積極投入到“三好一滿意”活動之中。

　　第二，抓好四個關鍵環節，切實推動今年活動的深入開展。開展“三好一滿意”活動是衛生部基于對當前衛生工作整體形勢分析判斷的基礎上作出的重要工作部署。去年是起步之年，今年是抓鞏固、抓深入、抓提高的關鍵之年。去年衛生部在調研的基礎上提出了活動的細化措施和量化指標，今年又在工作方案中提出了新的工作內容和要求，各地區各單位要認真抓好落實。工作中要注意抓好四個關鍵環節：一是要加強宣傳引導。既要面向醫療衛生系統，教育廣大干部職工充分認識活動的重要意義、主要內容和工作要求;也要面向社會，大力宣傳開展活動中取得的新進展、新成效和涌現出的先進典型、先進事跡，努力樹立行業良好形象。二是要著力查找問題。要對照衛生部去年出臺的工作任務分解量化指標和今年工作方案要求，采取衛生行政部門找、醫療衛生機構找、科室找和個人找相結合的方法，并廣泛聽取社會和群眾意見，認真查找工作中存在的問題和不足。三是要切實整改提高。要針對查找發現的問題，制定切實可行的整改措施，著力解決問題、提升工作水平。四是要抓好檢查指導。衛生部將在第二季度組織開展“三好一滿意”活動專項督導檢查，各地也要加強對活動的指導，強化督促檢查，促進工作任務落實。

　　第三，切實加強組織領導，確保今年活動取得更加明顯的成效。“三好一滿意”活動既是醫療衛生系統創先爭優活動的重要載體，也是加強自身建設、樹立行業良好形象的重要工作平臺，對保障深化醫改順利進行、調動醫務人員積極性都具有重要意義。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要切實加強組織領導，主要領導親自抓、分管領導具體抓、班子其他成員各負其責。各大型醫院特別是三甲醫院作為行業排頭兵，社會影響大、關注度高，要在活動中發揮帶動、示范和表率作用。各級“三好一滿意”活動辦公室要充分發揮作用，按照衛生部要求，緊密結合實際，研究制定本地區本單位今年開展活動的具體工作方案，實施精細化管理，增強工作措施的針對性和可操作性，認真抓好各項工作任務和量化指標的落實，確保活動取得實實在在的成效，使“三好一滿意”活動真正成為醫療衛生行業的“品牌工程”，成為新時期醫療衛生工作的一個“亮點”。