一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　(一)普遍開展預約診療服務。

　　實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

　　(二)優化醫院門急診環境和流程。

　　1.合理安排門急診服務，簡化門急診和入、出院服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘。

　　2.推行“先診療，后結算”模式。力爭達到使用 “先診療，后結算”模式患者數占就診患者數10%。

　　3.超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時;血、尿、便常規檢驗、心電圖、影像常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘;生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時;細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤4天;術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。

　　4.提供方便快捷的檢查結果查詢服務。除向患者提供紙質檢查檢驗結果報告單外，提供現場、電話、短信、網絡查詢中至少1項查詢方式。

　　(三)廣泛開展便民門診服務。

　　具備條件的醫院應當開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。二級以上醫院在門診大廳設立便民(簡易)門診，張貼明顯標識，醫務人員在崗在位，熱情為就診患者提供開簡單藥和常規檢查等無償便民診療服務。

　　二級以上醫院門診設立義務導診員，免費為就診患者提供導醫導診和解答咨詢。門診大廳設服務臺，公示相關服務內容，為就診患者免費提供輪椅、平車、開水及一次性水杯等便民服務措施。免費為外地就診病人郵寄化驗單、報告單等便民服務。掛號、收費、藥房、住院部各服務窗口免費為患者提供筆、花鏡等便民設施。設置“65歲以上老人優先”標識，并實行優先服務。

　　(四)推廣優質護理服務。

　　1.三級醫院全部開展優質護理服務。50%的三級醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，省直和公立醫院改革省級重點聯系城市所有三級綜合醫院必須覆蓋50%以上病房;40%的地市級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。

　　2.全院護士數量能夠滿足臨床護理工作需要，臨床一線護士占全院護士比例不低于95%。各病房依據護理工作量和患者病情配置護士，病房實際護床比≥0.4:1。

　　3.護士收入分配與績效考核相結合，制定全院護理人員績效考核方案、辦法。薪酬分配與工作的數量、質量、技術風險、患者滿意度相結合，向工作量大、風險高、技術強的崗位傾斜，體現多勞多得、優績優酬，設立優質護理服務專項經費。

　　4.落實責任制整體護理。根據患者病情、護理難度和技術要求等要素對護士合理分工，責任護士根據專科特點和患者需要提供優質護理服務，將基礎護理和專科護理有機結合，病房每名責任護士平均負責患者數量≤8個。簡化護理文件書寫，減輕臨床護士書寫負擔。護士每班書寫時間≤30分鐘。

　　(五)推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。

　　在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。互認項目包括醫學檢驗和醫學影像2大類。

　　1.臨床檢驗項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的檢驗項目，出具臨床檢驗報告時必須注明檢測方法學和參考值。互認項目至少要包括：

　　(1)臨床生化至少12項，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉氨酶、谷草轉氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度

　　脂蛋白膽固醇。

　　(2)臨床免疫至少5項，包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標志物(AFP、CEA定量測定)、前列腺特異性抗原(PSA)、丙肝抗體(肝功能異常和術前除外)。

　　(3)臨床微生物：細菌分型。

　　(4)臨床血液、體液及各類涂片細胞學檢查。互認檢查結果需做到操作規范，涂片質量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

　　2.醫學影像檢查項目主要包括部分穩定性較好，費用較高的項目，互認項目至少要包括：

　　(1)普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR達到甲級。

　　(2)使用甲、乙類大型醫用設備的檢查項目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應做到檢查過程規范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求(具有時效性)。

　　(六)深入開展“**服務在醫院”活動。

　　逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內國情的**服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構達到組織**者服務2000人次?小時/年。

　　(七)建立健全醫療糾紛三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。

　　至2011年底，實現醫療糾紛人民調解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫院100%設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制，二級以上醫院患者投訴的按時處理反饋率>90%。

　　二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

　　(一)落實醫療質量和醫療安全的核心制度。

　　嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。三級醫院必須達到：

　　1.法定傳染病報告率100%。

　　2.醫療質量安全事件報告率≥90%。

　　3.藥品和醫療器械臨床試驗、手術、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%。

　　4.完成政府指令性任務比例100%。

　　5.院內急會診到位時間≤10分鐘。

　　6.急診留觀時間≤48小時。

　　7.急救物品完好率100%。

　　8.合格病歷率≥90%。

　　9.平均住院日≤15天。

　　10.擇期手術患者術前平均住院日≤3天。

　　11.病床使用率85-93%。

　　12.病床周轉次數≥19次/年。

　　13.基礎護理合格率≥90%。

　　14.危重患者護理合格率≥90%。

　　15.醫療器械消毒滅菌合格率100%。

　　16.手術安全核查率100%。

　　17.術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

　　18.普通門診具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥60%。

　　(二)嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

　　1.認真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

　　(1)臨床路徑管理覆蓋范圍。三級綜合醫院，每個醫院至少開展10個病種臨床路徑管理。二級綜合醫院，至少開展5個病種臨床路徑管理。

　　(2)臨床路徑管理入組比例。各醫院對本院實施臨床路徑管理的病種，符合進入臨床路徑標準的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

　　(3)質量管理與控制。效率指標：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫療質量與安全指標：臨床路徑管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率較前下降或持平;臨床路徑管理病種治愈及好轉率較前升高或持平。

　　(4)衛生經濟學指標。加強對單病種總費用的監控。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。

　　(5)門診人次和住院人次增長率相對穩定合理。門診和住院均次醫藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內。

　　2.落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。三級醫院達到：

　　(1)入出院診斷符合率≥95%。

　　(2)手術前后診斷符合率≥95%。

　　(3)臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60%。

　　(4)CT檢查陽性率≥70%。

　　(5)MRI檢查陽性率≥70%。

　　(6)大型X光機檢查陽性率≥70%。

　　(7)急危重癥搶救成功率≥80%。

　　(8)治愈好轉率≥90%。

　　(9)清潔手術切口甲級愈合率≥97%。

　　(10)清潔手術切口感染率≤1.5%。

　　(11)麻醉死亡率≤0.02%。

　　(12)處方合格率≥95%。

　　(13)醫院感染現患率≤10%。

　　(14)醫院感染現患調查實查率≥96%。

　　(15)臨床化學室間質評全年平均及格(VIS≤120)。

　　(16)血液學室間質評全年平均及格(改良偏離指數DI≤2)。

　　(17)免疫室間質評全年平均成績在國內平均水平以上。

　　(18)細菌室間質評全年鑒定正確率≥80%。

　　(19)藥品收入占醫療總收入比例≤45%。

　　(20)三級醫院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

　　(21)同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

　　(22)醫療機構抗菌藥物供應目錄中三代及四代頭孢菌素(含復方制劑)類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規，注射劑型不超過8個品規，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規， 氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品種(“一品兩規”)。

　　(23)醫療機構抗菌藥物供應目錄調整周期不短于1年。二級以上醫院抗菌藥物目錄每次調整后應當在全院公示(公示內容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規格)，并報省級衛生行政部門備案。

　　(24)住院患者抗菌藥物使用率≤60%。

　　(25)門診患者抗菌藥物處方比例≤20%。

　　(26)抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下。

　　(27)I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例≤30%。

　　(28)住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時。

　　(29)I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間≤24小時。

　　(30)接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率≥30%。

　　(31)開展成分輸血比例≥85%。

　　(32)輸血適應證合格率≥90%。

　　3.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，醫療機構開展的二級以上醫療技術準入率100%。嚴格規范心血管介入診療技術臨床應用行為。醫療機構應當按照《醫療機構操作規范》、《臨床診療指南》等相關技術性文件，嚴格掌握心血管介入診療技術適應證。醫療機構臨床應用裸支架比例不得低于臨床應用冠狀動脈支架總數的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，需經本機構心臟外科會診醫師會診同意后方可實施;醫療機構未設置心臟外科的，需經心血管內科專業3名及以上副主任醫師會診同意后方可實施。

　　4.對口支援任務完成率100%。

　　三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

　　(一)繼續加大醫德醫風教育力度。

　　結合爭創“白求恩杯競賽優勝單位”、爭當“白求恩式醫藥衛生工作者”活動、患者滿意度評價機制建設，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度;結合衛生行業特點，堅持以正面教育為主，深入開展宗旨意識、職業道德、紀律法制教育，引導醫務人員樹立良好醫德醫風。

　　在醫學教育中加強職業道德、紀律法制和醫學倫理教育，打牢醫學生思想道德底線。

　　深入組織學習《刑法修正案(六)》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達100%，醫務人員知曉率達100%。

　　(二)制定完善醫德醫風制度規范。

　　認真落實《醫療機構從業人員行為規范》，醫務人員知曉率達100%;加強醫療機構從業人員行為監管，認真落實省衛生廳《嚴禁醫療服務不良行為十項規定(暫行)》，規范醫務人員執業行為，加大對醫療服務中違法違紀行為懲戒處罰力度;認真落實《河北省醫務人員醫德考評細則(試行)》，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制，二級以上醫院100%實行醫德考評制度。

　　(三)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。

　　嚴格落實衛生部“八不準”和省衛生廳“六條高壓線”，堅決糾正醫藥購銷領域不正之風;充分發揮辦案警示作用，嚴肅查處亂收費、大處方、開單提成、收受或索要“紅包”、“回扣”、商業賄賂等典型案件;認真落實《醫療機構職務權力運行通則(試行)》，發揮職務權力、職業權力、患者滿意度評價、供應商監控系統功能和作用;加強典型案件的剖析，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

　　四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

　　要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。

　　認真貫徹省糾風辦、省衛生廳《關于在全省醫院開展患者滿意度評價機制建設的意見》，二級以上醫院要建立健全患者滿意度評價機制。已發放患者評價軟件的百家醫院要建立健全系統設施的運行、管理、維護制度，明確管理維護人員的責任，建立健全評價信息采集、分析、公示、考核、獎懲等制度，落實“三個一”服務要求，醫院門診、病區的點擊率分別達到80%和90%以上。

　　二級以上醫院定期召開患者座談會，征求住院患者的意見;利用問卷調查、電話、短信回訪等方式，及時征求出院患者的意見，不斷改進醫院工作，提高服務質量。

　　二級以上醫院100%實行院務公開，嚴格落實院務公開的各項要求，特別要抓好醫療服務收費和藥品價格的公開;認真落實“承諾踐諾”公示制度，提高工作透明度，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

　　嚴格落實總值班制度，公開24小時值班電話和行風熱線(投訴)電話，確保群眾監督渠道始終保持暢通。積極參與和配合“陽光熱線”、“陽光網站”、“陽光訪談”、“陽光理政”等活動，傾聽群眾呼聲，解答政策咨詢，及時解決群眾反映的突出問題。積極參加民主評議辦組織的行風評議活動，以評促建、以評促管、以評促糾，努力讓社會滿意。

　　建立與當地新聞單位的經常性聯系，選好、用好、管好社會監督員隊伍，定期或不定期組織新聞記者和社會監督員明查暗訪。

　　認真開展滿意度調查，不斷提高醫療服務和醫院管理服務能力和水平。

　　(一)職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度≥80%。

　　(二)患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90%。

　　(三)患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度≥90%。

　　(四)患者、醫師與護理人員對藥學部門服務滿意度≥90%。

　　(五)患者、醫務人員對醫院后勤服務滿意度≥90%。

　　(六)出院患者對醫療服務滿意度≥90%。