各科室：

　　近日，東莞市衛生局、東莞市人民政府糾風辦轉發了省衛生廳、省人民政府糾風辦關于開展向高州市人民醫院學習的決定。現將改決定印發給你們，請你們組織科室員工認真學習，進一步加強科室管理，強化醫德醫風建設，規范服務行為，提高醫療質量，努力把我院建設成“患者信任、社會認可”的醫院。

　　特此通知。

　　院務辦

　　2010年6月12日

　　關于開展向高州市人民醫院學習的決定

　　粵衛〔2010〕67號

　　各地級以上市衛生局、糾風辦，部屬、省屬駐穗醫療衛生單位，各高等院校附屬醫院，廳直屬各單位：

　　近年來，我省各級衛生、糾風和醫療機構在各級黨委、政府的正確領導下，認真貫徹落實黨的十七大關于確保人民群眾“病有所醫”，以及黨中央、國務院和省委、省政府推進醫藥衛生體制改革的一系列決策部署，緊緊圍繞解決人民群眾“看病難、看病貴”問題，著力推進醫療衛生事業發展和醫德醫風建設，涌現出了高州市人民醫院等一批群眾認可的醫德高尚、醫術精良、醫價合理、醫風純正的好醫院。

　　地處粵西山區的高州市人民醫院，始終堅持“一切為了群眾看得起病、看得好病”的辦院宗旨，把群眾利益放在**，通過深化醫院改革、加強醫院管理、規范服務行為、提高醫療質量、強化醫德醫風建設，成功打造了一所群眾“花小錢、治大病、治好病”的平價醫院，贏得了省內外甚至是國外患者的廣泛贊譽，得到社會各界的充分肯定。醫院先后獲得“國內文明單位”、“國內百佳醫院”、“國內衛生系統先進集體”、“國內五一勞動獎狀單位”、“國內職工職業道德建設先進單位”、“廣東省模范集體”、“廣東省文明示范窗口單位”等光榮稱號。為進一步總結和推廣高州市人民醫院的成功經驗，促進各級醫療機構提高管理和服務水平，努力解決群眾“看病難、看病貴”問題，經省政府糾風辦和省衛生廳研究決定，在全省各級醫療衛生單位深入開展向高州市人民醫院學習的活動。

　　各級、各有關單位要結合本地本單位實際，創造性地學習借鑒高州市人民醫院的辦院經驗：一要學習他們以人為本，“一切為了群眾看得起病、看得好病”的辦院宗旨。切實履行公立醫院的職責，千方百計為群眾提供安全、高效、方便、廉價的醫療衛生服務，辦人民群眾滿意的醫院。二要學習他們人才興院，“積極打造優勢品牌”的發展戰略。依靠科技進步、自主創新，建設重點學科，打造龍頭品牌，帶動醫院診療技術的全面進步，著力建設掌握現代醫療技術、具有自主品牌或地方特色、滿足群眾看病需求的現代醫院。三要學習他們科學規范的管理機制。落實開源節流機制，從管理上要效率、求效益，降低醫院運行成本;實施嚴格監管機制，科學監督醫生開處方、做檢查、過度治療等問題，在保障療效的前提下盡量用簡單藥、便宜藥、國產藥;實行住院病人費用一日清單、單病種限額收費、醫療質量點評等制度，切實規范醫生診療和收費行為。四要學習他們“廉潔行醫，誠信服務”的從業理念。把“服務文化、奉獻文化、廉潔文化”融入到醫德醫風建設中，嚴格執行“服務好壞由病人說了算”的考評標準，堅決糾正“以藥養醫、醫藥回扣、手術紅包”等行業不正之風，努力構建和諧的醫患關系。

　　各級、各有關單位開展向高州市人民醫院學習活動，要統一思想，提高認識，把學習高州市人民醫院的活動作為深入貫徹落實科學發展觀、深入推進我省醫藥衛生體制改革、確保人民群眾“病有所醫”的一項重要措施，放在2010年本部門、本單位各項工作的重要位置，一級抓一級，層層抓落實。要聯系實際，活學活用。完全符合本地本單位工作實際的，要盡快移植;有重要借鑒作用的，要消化吸收;有啟發意義的，要從長研究，積極推動“二次創新”，確保學習實踐取得成果。各級醫院要全面掌握高州市人民醫院經驗精髓，強化為民理念、培育優勢品牌、落實科學管理、改進醫德醫風，著力打造社會各界普遍滿意而又具有自身特色的醫療機構，為我省率先實現人人享有基本醫療衛生服務，當好實踐科學發展、促進社會和諧的排頭兵作出更大貢獻。

　　附件：打造看得起病看得好病的百姓醫院——高州市人民醫院調研報告

　　廣東省衛生廳 省政府糾風辦

　　二〇一〇年五月八日

　　打造看得起病看得好病的百姓醫院

　　——高州市人民醫院調研報告

　　廣東省衛生廳調研組

　　(2010年4月)

　　近幾年來，高州市人民醫院堅持以人為本，努力打造讓群眾看得起病、看得好病的醫院，引起社會各界的高度關注。3月中下旬，省衛生廳黨組先后派出兩支調研組，赴高州市人民醫院進行實地專題調研。

　　一、堅持正確辦院宗旨，取得了群眾擁護

　　高州市人民醫院地處經濟欠發達的粵西山區，多年來，該院始終堅持讓老百姓看得起病看得好病的辦院宗旨，堅持社會效益和病人利益最大化，忠實履行公立醫院職責，在努力緩解群眾看病難看病貴方面進行了有效的探索。特別是2006年12月省衛生廳召開現場會總結推廣該院經驗后，該院不斷總結提高，開拓創新，加強管理，創新機制，優化服務，取得了顯著成效，得到了社會各界和群眾的認可。醫院先后獲得“國內百佳醫院”、“國內衛生系統先進集體”、“國內五一勞動獎章”、“國內文明單位”、“國內職工職業道德建設先進單位”、“廣東省文明單位”、“廣東省模范集體”、“廣東省文明示范窗口單位”等光榮稱號。

　　調研組發現，從2006年至2009年，高州人民醫院住院病人由每年4萬人次增加到6.36萬人次，增加了43%;門診量從每年56萬人次增加到78萬人次，增加了39%;手術量從每年1.25萬例增加到1.76萬例，增加了41%，連年居全省同類醫院的前列，吸引了國內23個省38個縣市、港澳臺地區和美國、印尼、坦桑尼亞等國家的病人。

　　高州地處偏遠山區，全市人口160萬，農村人口占了絕大部分，經濟和交通欠發達。在縣域經濟發展水平低、財政沒錢投入、農民經濟支付能力有限的現狀下，一家縣級市醫院要承擔本地醫療衛生保健任務、生存并發展下來本來就極不容易。但高州人民醫院為什么能夠取得這么大的成績，甚至將影響輻射到外地?調查組認為，關鍵在于他們堅持了讓老百姓看得起病、看得好病的辦院宗旨，樹立為民誠信服務品牌，最終得到了老百姓的認可，吸引了大量病人。

　　調查發現，高州人民醫院不論是領導層，還是普通醫務人員，都有一個樸素的情懷：“我們是山區人民的兒女，農民往往是賣牛、賣豬來看病的，必須千方百計為群眾著想。”按他們的話說，醫院發展的思路就是要“建立患者、醫院、政府三方共贏的和諧共同體，使得群眾少花錢能看好病、醫院能持續發展、政府能減輕負擔”。他們認為，政府的公立醫院姓“公”，是為人民服務的，而不是為人民幣服務的;醫生要有良心，要在父老鄉親有限的經濟能力下，為他們治好病，為他們服務，為他們著想。

　　正是他們堅持了醫院的公益性質，把維護群眾根本利益作為醫院全部工作的出發點和落腳點，所以他們把“安全、有效、方便、價廉”的口碑傳得更遠，把影響范圍輻射得更廣，把群眾和社會的滿意度提升得更高。

　　我們認為，在有些醫院進入“高技術--高費用--高利益”怪圈、醫療費用過快上漲大大超過群眾承受能力、導致一些群眾“有病不敢醫、有病不能醫”、“因病致貧，因病返貧”的現象下，高州市人民醫院真心實意為民著想、千方百計減輕群眾負擔的經驗，是值得大力提倡和推廣學習的。

　　二、堅持優質真情服務，密切了醫患關系

　　高州市人民醫院認為，醫學工作本身是“良心”事業，沒有強烈的責任感，沒有真誠的愛心，沒有很高的服務意識，都不可能做好;服務關乎醫院的生存和發展，精心、感動的服務是醫患關系和諧的重要保障，能帶來更好的社會效益和經濟效益。為此，他們早在2002年就推行了星級服務評比，還專門組織臨床、行政、后勤等部門30多人到南方航空公司及廣州白天鵝賓館學習禮儀接待，向服務行業學習服務。

　　在多年的星級服務開展過程中，高州市人民醫院逐步完善優化服務整套機制、方法。他們強調樹立服務興院、服務出效益的觀念，在醫療實踐中注入人文關懷，服務藝術向醫護全過程滲透，要求醫護人員必須學會洞察病人心理，了解病人的心理需求;強調細節服務、感動服務，要待病人如親人。主要做法有：設立專職導醫，佩戴醒目綬帶，全程真誠引導;病人候診時，有問候，有凳坐，有水喝;病人住院時，除精心診療外，還介紹周邊安全、市場購物情況，為有需要的病人免費刮胡子、洗頭、加熱飯菜等;逢年過節為病人送上節日禮品和祝福;病人出院后，給他們打電話、寫信或上門回訪，在指導康復的同時，咨詢對醫院各項工作的意見，根據意見落實改進措施，提高服務質量。

　　星級服務評比以醫療護理質量和病人滿意度為標準，以員工佩戴3顆星、4顆星、5顆星的胸卡為標志。星數通過病人參評、同事互評、醫院考核、院內公示等方式綜合評定，并和員工的獎金、晉升、評先等掛鉤。星數每半年評定一次，實行動態管理。醫院按星數多少進行有差別的獎勵，激勵員工的服務熱情。星級服務的開展，不僅提高了醫院整體醫療護理服務水平，還大大增強了該院在省內外的競爭力，提高了優秀度，贏得社會高度贊揚。據調查，病人對護理服務滿意度達99%以上。

　　調查組認為，高州市人民醫院用“心”為老百姓服務的理念，是多年醫院文化培育的積淀，是幾代醫院領導意志歷煉的升華和文化傳承形成的團隊精神，是具有時代氣息、充滿高州山區特色的核心價值觀。“細節服務、感動服務”的理念深深根植在醫務人員心中，他們潛移默化地將自己的“愛心、細心、耐心、責任心”融入到醫療服務的每一個環節中，使服務溝通親情化、服務行為規范化、服務流程便捷化、服務延伸社會化。在該院長期的醫療實踐和真情服務中，患者、群眾、醫務人員都得到了超出“預期”的心理滿足。據調查顯示：98.9%的醫院員工對當前收入、住房、工作環境、用人、分配制度等感到滿意，普遍感覺沒有后顧之憂，以 “職工為主體”得到充分體現。97.7%的患者對辦理入、出院的手續流程和等待檢查、治療的時間感到滿意，99.1%的患者認為該院服務質量好,99.3%的患者對醫務人員能夠耐心解答患者的提問表示滿意，以“病人為中心”理念得到落實，從而在患者、家屬與醫院醫生、護士之間建立起相互信任、理解和尊重的和諧醫患關系。

　　三、堅持優勢品牌戰略，走出了強院之路

　　高州人民醫院堅持優勢品牌戰略，依靠科技進步，自主創新，以心外科為龍頭品牌，帶動了整個醫院發展，使該院成為粵西地區醫療技術力量比較雄厚的醫院之一，惠及山區。群眾不出遠門，就能少花錢治大病，治好病。

　　心血管病是高州市群眾的常見病、多發病，發病率達8‰。醫院根據疾病譜的變化及廣大患者的需求，確立心血管外科為重點學科，并不斷取得突破。2000年率先在廣東省施行右腋窩下小切口主動脈瓣置換術;2001年開展先天性心臟病單心房、單心室、在非體外循環下行全腔靜脈肺動脈吻合術;2002年開展《進一步提高我國嬰幼兒重癥先天性心臟病手術療效的臨床研究》，中標國家“十五”重點科技攻關項目;2003年實現不用開胸做心臟手術的新突破，4月份施行廣東省第一例胸腔鏡下心房間隔缺損修補術，9月份施行我國第一例全主動脈弓置換+象鼻支架植入術;在華南地區首先開展胸腔鏡下行先天性心臟病、房室間隔缺損修補、風濕性心臟病瓣膜置換、胸腔鏡非體外循環下冠狀動脈搭橋等高難度手術，實現了不用開胸做心臟手術的新突破。2004年7月，成功開展了導管介入封堵術治療動脈導管未閉。2005年3月，完成《全胸腔鏡微創心臟手術的臨床研究》，通過國內優秀專家組成的會議鑒定，結論為廣東首創，達國內先進水平。至今，該院每天完成心臟手術6-10例，2009年心臟手術量達到1801例，成功率98.9%，連續12年穩居全省第二、國內前十名。

　　在心血管外科的帶動下，優勢學科群體建設突飛猛進,醫療技術不斷提高。近年來該院開展了國家十一五和十五科技攻關項目4項，填補了華南地區技術空白4項。僅2007年以來就有《全胸腔鏡微創心臟手術的臨床應用推廣》獲得廣東省科技成果推廣項目,《醫院層面緩解群眾看病難看病貴“五建立”創新模式研究》獲得省科技進步三等獎。其他高難度的專科技術，例如胸腔鏡行肺葉切除，食道癌治療，經單鼻孔蝶竇路徑行腦垂體腫瘤切除，腦干腫瘤切除，駝背矯治等各種高難度手術，常規開展了起來，基本滿足了群眾治大病、治重病的需求，緩解了當地群眾看病難的問題。

　　該院醫療質量并沒有隨著醫療技術的推廣、病人數量大幅增加而下降。調查發現，八年來該院無一例醫療事故，僅2009年該院心臟手術量1801例，手術死亡率才1.1%，無論是手術數量和質量指標，均達到了國內先進水平。在2009年全省醫療質量安全萬里行大檢查，該院全面通過，達到了質檢要求。

　　四、堅持降低運行成本，減輕了群眾負擔

　　高州市人民醫院積極推廣低成本的適宜技術，開源節流，采取一系列舉措降低醫院運行成本，減少病人的醫藥費用支出，讓群眾看得起病。據調查，2004年至 2009年，該院平均每一住院病人總費用為4964元，人均門診處方費用為75.75元，平均藥物收入占醫院總收入的35%，切實讓群眾能夠少花錢、治好病。主要措施包括：

　　制定“三能夠”措施。制定《病程記錄七個書寫模式》、《抗菌藥物分級應用指南》等，強調醫生為病人開藥或者開檢查時，一定要在病歷上寫明詳細的理由，并且在保障療效的前提下做到“三能夠”(能夠用簡單藥就不用復雜藥、能夠用便宜藥就不用昂貴藥、能夠用國產藥就不用進口藥)。

　　藥品全部網上采購。每年醫院藥品采購都嚴格遵守省的有關規定，從醫院專家庫中隨機抽取專家組成專家小組，群眾代表和醫院紀委委員現場聯合監督，選購后專家小組立刻解散，班子不參與采購，有效防范了醫藥“幕后交易”，按規定作為二級醫院可采購藥品品種1500個，但高州人民醫院只采購765個，嚴格控制采購品種數量，規范采購行為和開方行為。2002年至2009年，該院節省的藥品采購費用將近2.2億元，大大減輕了病人的用藥成本。

　　設備耗材公開競價。對臨床急用而無法招投標的器械物品，把產品牌子、型號、規格和價錢，在住院樓大廳和網上公示7天。期間如有提出同一產品同一質量更低價的，就按最低價購買。比如該院使用的富士激光膠片，通過公開競價，僅17元/張，而市場價是25元/張，僅此一項每年就為病人節省140多萬元。2002 年至2009年，該院節省的設備耗材采購費用約6000多萬元，節約了醫療成本，惠及了病人。

　　醫院較大幅度地降低了醫療費用。例如，常見的心臟病手術總費用，該院的動脈導管未閉結扎術4000元/例、房間隔缺損或者室間隔缺損修補術都是5000元 /例、法樂氏四聯癥治療術2.5萬/例、冠狀動脈搭橋術3.5萬/例。把心臟手術從國內動輒數萬元乃至十幾萬元的“昂貴行情”拉回到千元級別的普通平價，大大提高了心臟手術的可及性。有的病人說，同樣是一臺心臟病手術，他們省下的錢，夠我們買好幾頭牛了，甚至一臺幾萬元的小汽車。

　　“為民、薄利”理念還體現在很多收費上。又如激光治療近視眼，2003年時該院就僅收每眼1000元(當時很多大醫院是一萬多元);飛利浦1.5T磁共振檢查，該院自2003年投入使用至今，都是680元/次(部位)，大大低于其他同檔次醫院的1000元～1200元。合理低廉的價格吸引了大量病人，擴大了病人有效需求。

　　調查認為，從醫院管理角度而言，高州人民醫院降低運行成本的成功經驗，首先是在“讓老百姓看得起病、看得好病”辦院宗旨指引下，制定了符合實際的發展戰略，即科技興院、低價惠民;其次在具體策略上，準確把握了醫院各類成本的特點，綜合運用成本控制、人力資源管理、規模經濟等多種手段降低醫院運行成本。總結起來，做到了“三個把握三個避免”：把握醫院發展的適度規模，避免盲目擴張帶來的資金風險和成本過高;把握引進和發展適宜的醫療技術項目，避免出現醫療安全和醫療質量問題;把握醫院功能定位，在發展的基礎上，重點滿足群眾對較低價格基本醫療服務的需求，避免出現醫院應盡功能的丟失。

　　五、堅持制度機制創新，強化了醫院管理

　　高州市人民醫院之所以能夠正確處理好醫院發展與履行社會責任的關系，并得到良好的經濟效益和社會效益，調研組認為，核心在于他們有一整套實用、好用、管用的有效運行機制，并敢于碰硬，敢于動真，敢于抓落實。

　　人才管理上有選賢任能機制。技術和人才是一所醫院發展的關鍵和核心。要解決群眾“看得好病”，最基本的還是靠技術和人才。高州市人民醫院從山區的實際出發，合理使用，量才錄用，選用和發揮適宜型人才的作用。不唯學歷、不唯職稱、不唯資歷、只唯德能，培養和建立用得上、留得住、能發展的專家隊伍，不拘一格重用和提拔年輕人。注重用情感暖人，用待遇留人，用事業勵人，穩定了衛生隊伍，降低了人力成本，提高了人力資源的綜合效應。在分配上，向“高技術、高風險、高責任”的崗位傾斜，動態評定不同崗位的“年薪”，給每位主治以上的醫療骨干，分配一套150-200平方米的住房，提高技術骨干的生活待遇;在事業上，對德能兼備的骨干委以重任，提升為科主任或院領導，讓想做事的人有機會，能做事的人有舞臺，做成事的人有地位，形成了一支扎根高州、服務人民的技術骨干隊伍。正因為有了這一大批技術過硬的人才，醫院開展了多項填補全省、國內空白的醫療新技術，承擔了國家許多重點科技攻關項目。

　　醫療管理上有獎懲激勵機制。醫院開展臨床醫師醫療質量和護理質量的星級管理活動。從行為規范、醫德醫風及工作質量三方面進行評選星級，實行動態管理。考核評價結果實行與工資獎金相掛鉤，與參加職稱晉升及進修學習相掛鉤，與評先評優相掛鉤。建立醫療質量量化考核標準和獎懲制度，由醫療質量控制專家組進行考查和點評。每日，專家組到臨床科室隨機抽查，重點檢查病歷質量、診斷情況、專科病人收治情況以及是否做到了“三能夠”(能夠用簡單藥就不用復雜藥、能夠用便宜藥就不用昂貴藥、能夠用國產藥就不用進口藥)等等，逐一對照考核標準進行評分，每月每位醫護人員都至少被抽查一次。月底，召開全院性醫療質量點評會，公開點評病歷以及處方的質量。凡是病情分析差或者濫用藥或者無合理解釋單張處方額高于80元的醫生，予點名批評，并在院內公開張貼。醫務人員第一次違規的，予參加學習班，當月獎金減發100元;第二次違規的，在其醫德醫風檔案上記黑點一次，當月獎金減發200元;第三次違規的，予降級使用，即副主任醫師職稱的低聘為主治醫師，護師的降為護士，依此類推，并且當月獎金減發400元;第四次違規的，予緩聘半年，在緩聘期間只領基本工資，一切補助和獎金都不能享受;第五次違規的，予解聘。凡是有違規、記黑點的醫務人員，當年不得評先進、不能晉升。

　　行風建設上有監督檢查機制。高州市人民醫院認為，群眾的監督是較好的監督，通過建設“無紅包”醫院，公開向社會推出“三不”承諾：不收受病人的紅包禮物、不赴約病人的宴請娛樂、不分病人的貧富貴賤，并向社會公示。另外，包括院長在內的所有醫護人員的手機號碼，全部對外公開，全方位接受群眾監督。醫院還成立醫德醫風領導小組，由醫院領導、督導組、特邀社會監督員開展定期和不定期的明察暗訪活動，堅持隨機性和常態化地與患者進行面對面地問話了解和調查問卷，一旦有違規人員被揭發并查實，其月獎金停發，年度評優、晉升予一票否決，甚至緩聘、降級或解聘。2009年醫院對62名違反服務規范、診療常規和醫德醫風等醫務人員進行了處罰，受處罰的有3名還是科室主任。

　　好制度重在落實。在調研中，我們發現，醫院領導班子做到寬嚴相濟，敢于碰硬，敢于動真，敢于抓落實。院長鐘煥清是一個講政治、有技術、懂經營、善管理的醫院院長，他曾是赤腳醫生，通過努力成為了醫院心外科主任醫師、學科帶頭人、碩士研究生導師，在技術上精益求精，攻克了一道道技術難關，實現了我國縣級醫院心臟手術零的突破;率先在國內完成了全主動脈置換+象鼻支架置入術，使許多需要手術的危重心臟病人在高州就能得到救治;大膽使用適宜型人才，培養了一大批熱愛山區、扎根山區、服務山區的優秀人才隊伍。他視事業如生命、視責任重泰山，2003年一次患病中發現自己得了肝壞死，并在中山大學附屬第三醫院做了肝臟移植手術，出院后他的愛人一直堅持要求他在家休養，但他說醫院還有很多工作要做，個人的事算不了什么;6年來，幾乎沒休過一個整天的假，他還說“當院長太舒服，醫院肯定做不好”。一次醫院來了一名心臟病患者，手術后身體非常虛弱，鐘院長了解到患者家庭貧困，他就用自己的錢為病人購買白蛋白，出院時，還幫助患者購買車票。有一個把群眾疾苦放在心上、讓良心說話的院長，這也是高州市人民醫院贏得廣大患者一直贊揚的根本所在，他先后榮獲國內勞模、國內醫院優秀院長、國內醫師獎、改革開放30周年感動廣東人物稱號，當選為十一屆國內人大代表。我們認為，一家山區醫院，短短幾年時間里能夠吸引海內外病人關注，并自我發展到一定規模和檔次，其中關鍵一環是以鐘煥清為院長的領導班子**了科學發展、把握了前進方向，切實提高了執行力。

　　總之，調研組認為，高州市人民醫院的經驗，得益于堅持以人為本、解放思想、求真務實，不斷開拓進取的精神;得益于立足山區，自主創新，一切為了老百姓能夠看得起病看得好病的辦院宗旨;得益于他們堅持情為民所系、利為民所謀、權為民所用的行動準則;得益于以優質的服務、適宜的收費、嚴格的管理、科學的機制的運行方式。從而走出了一條山區醫院良性循環科學發展之路，也為當前體制下緩解群眾看病難、看病貴問題，促進醫療行業作風建設，推動公立醫院改革提供了寶貴的實踐經驗。