為深入學習實踐科學發展觀，深化公立醫院改革，創建群眾滿意醫院，根據《七臺河市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》要求，經研究，決定在全院開展以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為核心的三好一滿意活動，具體方案如下。

　　一、總體要求

　　以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院職工的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現全年任務與目標提供有力保障。

　　二、活動目標

　　“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

　　(一)服務好。改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫;實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權;開展優質護理服務，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。

　　(二)質量好。認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識;嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理;加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

　　(三)醫德好。加大醫德醫風教育力度;加強制度建設，健全完善醫德制度規范，嚴格執行《醫務人員五樹立、五承諾、五禁止》;堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

　　(四)群眾滿意。深入推進惠民工程;認真做好患者滿意度調查;全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意;全面推行醫院院務公開制度，優化服務流程和內部民主管理決策。實現各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動內容

　　(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

　　1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫護人員要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，營造溫馨的服務氛圍，全院每位護理人員衣帽整潔，禮貌待人，微笑服務。在病區的病房、治療室、走廊、衛生間等處張貼：您查對了嗎?今天您微笑了嗎?等溫馨提示。處處體現細節和人性關懷，提高服務技巧和效用。

　　2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的流程、符合病人需求的工作制度入手，開展預約疹療服務，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

　　3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供各科室診療特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

　　4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，九月份、十二月份對全院發生的上訪事件進行通報總結及時改進。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。醫院擬于八月份進行十三項核心制度考核。

　　2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，六月末進行處方展評促進合理治療、合理用藥。

　　3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，在外科、婦產科做為臨床路徑試點科室的基礎上，不斷總結經驗、完善流程，并積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

　　4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習服務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。九月至十一月份重點做好醫院管理年院內自查和科技項目評審工作。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1、繼續加大醫德醫風教育力度。大力弘揚高尚醫德，堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育。

　　2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫護技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。七月份專項檢查抗菌藥物檢查。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

　　1、落實便民利民惠民措施。繼續深入推進3215惠民工程，提升十免十降十提高惠民水平。繼續執行24小時免費接送住院患者制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

　　2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議;通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見，盡可能地使調查客觀、真實;并在調查結果的運用上，注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

　　3、全面開展民主評議行風工作，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要充分發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

　　總之，要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使我院各項工作在原有基礎上有新的提高，把各項工作推向新階段。

　　四、實施步驟

　　按照市衛生局的活動要求，2011年活動從5月開始到12月結束，整個活動分為三個階段進行。

　　第一階段：學習宣傳階段。(5月20日—6月30日)

　　主要任務是進行廣泛的思想發動，提高廣大干部職工對開展“三好一滿意”活動的認識，明確目標任務和基本要求，增強參與活動的積極性和主動性。5月下旬，醫院召開“三好一滿意”活動啟動會議，對“三好一滿意”活動進行全面動員部署，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

　　第二階段：查找問題階段。(7月1日-9月30日)

　　主要任務是在學習宣傳基礎上，結合醫院的工作實際，圍繞“三好一滿意”活動的目標要求，通過召開社會監督員座談會、設置意見箱、發放征求意見表、開通舉報電話等多種方式，組織廣大干部職工認真查找本科室和個人在服務、質量、醫德等方面存在的突出問題。各科室要全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。對征求到的意見和查找出來的問題要認真加以梳理、歸納、整理、分析和研究，找準突出問題，明確需要集中整治和解決的重點問題。對征求到的意見和查找出來的問題，各科室要在9月中旬匯總報送院“三好一滿意”領導小組辦公室。

　　第三階段：整改提高階段。(10月1日-11月30日)

　　主要任務是堅持邊學邊改、邊查邊改，切實整改出效果。醫院要針對各科室工作特點，查找突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫院形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。各科室在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對醫院的各項規章制度按照要求執行，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。11月中旬，各科室要將科室整改報告和活動總結報送醫院“三好一滿意”領導小組辦公室。2011年12月，醫院“三好一滿意”領導小組將進行綜合檢查并總結工作。

　　五、組織領導

　　為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組，人員組成如下：

　　組 長：李春光

　　副組長：關雅杰 肖增華

　　成 員：王艷霞 張 飚劉 濤 徐 淼 婁德新

　　孫文麗 韓金庫 張 敏

　　下設領導小組辦公室，辦公室主任由關雅杰同志兼任，

　　成　員：婁德新、徐 淼、張微微、孫東冶、裴 培。

　　六、幾點要求

　　(一)高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織落實，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

　　(二)統籌安排，強化落實。各科室要加強對活動的落實，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立檢查落實制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

　　(三)獎優罰劣，激勵先進。年底進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和**。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與年度目標考核排名和評選先進掛鉤。

　　(四)貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。