2011年高考第二天，廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)廖新波在自己的微博上發(fā)了一條“今是高考，唯告學(xué)子：要有尊嚴(yán)，別學(xué)醫(yī)!”的消息，令各界唏噓不已。醫(yī)患關(guān)系的緊張，已經(jīng)是當(dāng)前全社會(huì)都難以回避的現(xiàn)實(shí)。

　　多年來(lái)，衛(wèi)生界將“醫(yī)患關(guān)系”這個(gè)難題歸咎于體制、歸咎個(gè)別病人、甚至所謂的“醫(yī)鬧”;但站在醫(yī)院的角度，是否推進(jìn)實(shí)踐創(chuàng)新，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解、信任;亦或是細(xì)化服務(wù)，將許多本不該發(fā)生的醫(yī)療事故消弭在萌芽狀態(tài)，杜絕醫(yī)患關(guān)系緊張的根源呢?

　　從這兩點(diǎn)出發(fā)，仁濟(jì)醫(yī)院通過(guò)踐行衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”，做了卓有成效的探索。

　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理：減少醫(yī)患間信息不對(duì)稱

　　從廣東到上海、乃至國(guó)內(nèi)，大多數(shù)醫(yī)患關(guān)系緊張的根源無(wú)非與病人的利益掛鉤：醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格體系。“解決好這三個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，做到患者滿意、政府滿意，是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵”，一位衛(wèi)生界人士這樣告訴記者。

　　為此，衛(wèi)生部于近兩年開(kāi)展了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為基礎(chǔ)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念。上海仁濟(jì)醫(yī)院經(jīng)過(guò)2年的實(shí)踐，探索出了一條在現(xiàn)階段，潤(rùn)滑醫(yī)患關(guān)系的道路。

　　“以往一個(gè)患者，從掛號(hào)、求診、配藥、打針、住院到結(jié)賬各個(gè)環(huán)節(jié)，碰到的都是不同的工作人員，這些工作人員，對(duì)患者的情況都不可能十分了解;這就造成了許多信息的不對(duì)稱，造成相互不理解”，仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)理部主任趙愛(ài)平說(shuō)。

　　開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”后，一位進(jìn)入仁濟(jì)醫(yī)院的患者及其家屬，將不再為熟悉不同部門、不同崗位、不同職責(zé)的護(hù)士而發(fā)愁：一位“責(zé)任護(hù)士”將全權(quán)負(fù)責(zé)患者在院期間的全部診療活動(dòng)。在診療的各個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)患者的疑問(wèn)還沒(méi)有產(chǎn)生時(shí)，就由“責(zé)任護(hù)士”事先向患者傳遞“現(xiàn)在在診療的哪一個(gè)環(huán)節(jié)、下一步的檢查計(jì)劃、其中要注意的問(wèn)題”等信息和知識(shí)。

　　仁濟(jì)醫(yī)院方面介紹，以往的醫(yī)院護(hù)理體系是“供人制”，也就是將護(hù)士派發(fā)到不同部門，患者前往不同的部門診療、檢查，就要和不同部門的護(hù)士打交道，這些護(hù)士也要從頭了解患者的情況。而在診療階段，患者也找不到一個(gè)熟悉所有環(huán)節(jié)的人來(lái)釋疑、咨詢。而現(xiàn)在的醫(yī)院護(hù)理體系是“責(zé)任制”，患者一進(jìn)入醫(yī)院，就開(kāi)始有專職護(hù)士提供服務(wù)和引導(dǎo)，有效減少了醫(yī)方和患者在信息上不對(duì)稱的問(wèn)題。

　　“現(xiàn)階段，我們是1位護(hù)士跟進(jìn)6個(gè)左右的患者，每個(gè)患者都能享受到這樣的服務(wù)”，趙愛(ài)平說(shuō)。

　　落實(shí)責(zé)任制：消弭醫(yī)患糾紛的萌芽

　　既然醫(yī)患矛盾主要爆發(fā)在醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格體系這三個(gè)領(lǐng)域，那么衛(wèi)生部的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”，又能在環(huán)節(jié)這三方面問(wèn)題方面起到什么作用呢?

　　仁濟(jì)醫(yī)院普外科護(hù)士長(zhǎng)鄭文雅說(shuō)起自己所經(jīng)歷的一次醫(yī)療危機(jī)，仍心有余悸。落實(shí)“責(zé)任護(hù)士”制度以后，患者的診療全程都有一名護(hù)士全程跟進(jìn)服務(wù)。而這種責(zé)任到人的制度，也將一些可能的醫(yī)療事故扼殺在萌芽狀態(tài)。

　　2010年，一位患者在仁濟(jì)醫(yī)院進(jìn)行了膽囊微創(chuàng)手術(shù)。這樣的小手術(shù)，仁濟(jì)醫(yī)院每年都要進(jìn)行很多。該患者在術(shù)中，以及術(shù)后均沒(méi)有出現(xiàn)明顯的不適。不過(guò)在術(shù)后4小時(shí)的一次尋房中，病人偶爾說(shuō)了一句“頭有點(diǎn)暈”，引起了一名“責(zé)任護(hù)士”的警覺(jué)。在進(jìn)一步的檢查后，發(fā)現(xiàn)該患者系術(shù)后內(nèi)出血，由于診療及時(shí)，并未造成嚴(yán)重后果。

　　“可以想象，如果不是護(hù)理部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一起后果嚴(yán)重的醫(yī)療事故難以避免”。

　　在實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”的過(guò)程中，患者也表示出了極大認(rèn)可和歡迎。趙愛(ài)平表示，患者在住院治療過(guò)程中，其實(shí)要面對(duì)許多的疑問(wèn)和不確定。“現(xiàn)在有了責(zé)任護(hù)士，每個(gè)病人都等于有了可以直接咨詢、投訴的對(duì)象，不確定性減少了，患者的滿意程度自然增加了”。

　　在診療的各個(gè)階段，責(zé)任護(hù)士會(huì)主動(dòng)告訴病人“醫(yī)院在做什么，你需要怎么配合，有什么結(jié)果”這三個(gè)問(wèn)題。在仁濟(jì)醫(yī)院的住院部，患者不僅知道自己有了疑問(wèn)應(yīng)該問(wèn)誰(shuí)，甚至還知道住院每一天的詳細(xì)賬單，以及在診療費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該如何核對(duì)、找誰(shuí)投訴。

　　從另一個(gè)層面說(shuō)，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”的實(shí)際效應(yīng)，就是給患者的各種訴求找到了一個(gè)溝通、回饋的窗口，從而減少類似“我也不知道”的回答所激發(fā)的下一步矛盾。

　　“從優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程的效果看，衛(wèi)生部提出的讓患者滿意、國(guó)家滿意的目的，是達(dá)到了”，趙愛(ài)平說(shuō)。(來(lái)源：2011年06月24日 人民網(wǎng))