6月29日晚上7點，國內縣市醫院院長論壇分論壇之“精益醫院：‘豐田模式’在醫院的應用”在杭州召開。浙江東陽人民醫院院長應爭先、新加坡服務管理咨詢中心國內區總經理、醫院管理顧問翟勝飆針對為論壇嘉賓提出有關“豐田模式”的問題進行了詳細解答。

　　提問：請教一下應院長，但在培訓和學習當中，往往出現一種情況，培訓以后可能是幾個月、甚至有幾天的熱情，那么你們在管理工具上，特別是豐田模式管理模式開展的時候怎么樣讓你們的員工，或者是你們的干部領導層來常態化?

　　應爭先：豐田生產方式我們前面介紹了，我們是一個從組織方面來推進：一個副院長管豐田模式，一個副院長是帶大家去做QCC(品管圈活動)，一個科室里面只能選一個工具，如果兩個工具的整個團隊組織不起來，推進不了，那么任務就完成不好。因此是兩個團隊相互推進，看哪個團隊先完成，是這樣的過程，所以兩個副院長就會有競爭，誰做得紅火也就是知道了誰的水平好一點，這個是組織的推進。

　　第二是我們醫院已經形成了學習和改變的文化，這個是我們多年形成的文化。就是你一開始推進可能是人家學習別人，學習能力的提升也是一個漸進的過程。我們是半年要選擇一個主題，醫院給他們工作經費3千塊錢。

　　品管圈中一個圈就是一個團隊，一個圈完成一個主題的改變，驗收合格給三千塊錢，半年總結匯報一次，而總結匯報要花周六一天的時間。比如說，我們豐田方式有 8個團隊，我們選擇了這個主題，為什么選擇這個主題，選擇這個主題的價值怎么樣，我是一步步怎么做過來，做成以后效果又是怎么樣的，然后做成這個結果我用標準化制定了什么一些制度，哪些制度比如說翟老師剛才說的打印機的事情，最終打印機形成一種制度以后，才會使以后不會再重復走錯路。

　　我們在進行改革的時候，往往是改到最后就改完了也丟掉了，不長時間又回到原點。這個問題要靠標準化去解決。我們能夠常態化是因為我們已經形成了這樣的一種文化。

　　實行過程中避免造假

　　提問：豐田模式在你們醫院是非常成功的，在這個成功當中你們應該說估計也會有問題，那你們從現在問題來說最主要的問題是什么?

　　應爭先：我們第一個困難是如何要讓大家愿意去認真的做，在做的過程當中不造假，不搞形式主義。

　　在前期調查的時候，我把本利降低一點，做完之后再把成績排出來就看到差距。在開展的過程中就向大家反復強調，我們應該做的再造假是自己騙自己，我們沒有必要做這樣的事情，我們也不是為了這件事而做這件事，是為了改進工作，目的性大家要搞清楚。

　　如何提升能力也是一個問題，其實幫助員工提升解決某個問題的能力，同時解決這個問題的能力提升了，其他的問題的解決能力也提升了。比如說我們如何解決患者等待時間長的問題，這個就是需要大家去解決，靠團隊去解決。

　　如何形成標準化也是一個難題。大家找出的這些原因、想出來的方法已經影響到如何形成標準化，這個標準化是對客人的行動準則，這個行動準則如何讓大家遵守也是一個難題。

　　此外，我們的職能部門要分清兩點，其實我們醫院用的工具不只是這些。比如說mini-CEX，就是導師用七個評價標準來評價學生。

　　提問：我想問一下翟老師，豐田模式有多少在運用。第二個是問應老師，在具體的工作中是由兩個院長分別管，而且剛才也是說到50%左右，那具體是怎么操作的，或者是側重點是什么，比如說我們的醫療質量上是用品管圈的?

　　翟老師：豐田模式也叫精益模式，我們把精益模式進行一些改進。現在我們在國內就是把新加坡的豐田培訓模式是交給員工，尤其是基層的員工學習運用豐田判斷問題、看問題，解決問題的全員推進的概念。應該說，“豐田模式在國內是一個比較新的項目，目前我們在東陽人民醫院當中更多做的是服務的意識和優質服務方面的培訓。

　　應爭先：我們醫院從2006年引入“豐田模式”的。從優質服務的培訓開始。我們醫院里面開展的兩種項目數差不多，品管圈的比例比豐田生產方式的比例要高一點，但我們醫院內部群體做的和大家都一樣。

　　醫院群體當中護士是最聽話、執行意識最高的，醫生是最有挑戰的，是最難吸引他們的，我們幾乎是沒有一個醫生參加。比如門診的醫生長期在臨床是工作，幾乎都沒有參加的。但是從去年開始，醫生慢慢參與。比如急診的流程改造，急診編碼的流程改造，這個流程改造是必須要讓醫生參與的。還有，平均住院日縮短的流程改造，這個改造的過程中醫生是主體，護士是配角。去年我們培訓員工的費用400萬，今年要500多萬，所以我們員工今年要120多個人去臺灣，有五六十個人去新加坡。現在去臺灣的多一點是因為臺灣的文化和我們更接近，所以我們把這些改進的方法學過來之后，推進的程度也是越來越快。

　　法人治理結構有利于形成公平體系

　　提問：今天我們主題是關注縣市級醫院改制，那這個在醫改過程中，東陽人民醫院的成功是不是可以在國內復制?

　　可否復制涉及到醫院的管理體制和治理結構，因為東陽人民醫院和其他的公立醫院在治理結構上有很大的區別，所以在你可以比較容易的引進豐田的模式，或者是引進其他的新加坡或者其他國外先進和國內的經驗，我們在座其他醫院的院長們，是不是也可以這樣?

　　應爭先：首先我聲明，浙江東陽人民醫院不是浙江省做得較好的，浙江省其他一些醫院在一些方面會做得更多。

　　第二，豐田生產方式的引用條件主要有兩個。一是請老師來做培訓的費用一年就幾十萬塊錢，公立醫院都付得起，公立醫院院長做決定也是沒有問題的;二是員工要想學、愿意學、愿意靜下來做這件事情。要做到這點就有點難了，這件事情需要一套激勵機制來解決。在員工人心浮躁、不愿意去做的時候醫院引入“豐田模式”就會出問題。

　　法人制度的改革，這一句話我們隔開了與政府之間的一些關系。也就是醫院和政府之間鑒定責任的邊界，比如那些是政府管哪些是醫院管。辦醫院和管醫院之間的責任邊界在什么地方這個方面要知道，我們有權制定內部的方案，有權制定多少錢拿來經營分配，有錢我覺得這些錢怎么分，這個是產生激勵體制。

　　副院長只要是向我提名，董事會討論通過，然后政府把關批準一下就可以了，沒有不要找哪個領導去做靠山，這樣院長才會靜下心來做工作，所以醫院也是形成了公平的體系，這樣大家才會靜下心來做工作。我們的職能跟績效是直接結構的，所以醫院越好、職工越好，反之職工就越差，如果形成這樣一個機制，所以給我們創造了這個推進品質改變了我們形成的土壤、環境。

　　對于第三個問題，我們這種管理的方式我又不能說是模式，這個不是承擔模式，這種方式能不能復制不是我的事情，這個是領導們的事情。因為一家醫院的管理體制改革不是衛生局局長說了算，更不是院長說了算，是當地的一把手說了算，他說可以怎么改就可以怎么改，他有辦法推動，不然沒有人可以推動。

　　翟老師：這個問題我再補充一下，如果基礎不夠的時候，剛開始直接做豐田模式確實是面臨一些風險，員工能不能做到，所以我們一般先做服務模式開始，因為只有服務意識才會有改進的意識。

　　提問：實行豐田模式管理以后，對于咱們的轄區外的病人，有沒有吸引人群門診量的增加?

　　應爭先：東陽有82萬人口，我們去年完成了1300億，有10萬人是在外面。還有進來的有40萬人，就是安徽的、貴州的、四川的、江西的來東陽打工的，到我們這邊來看病的。然后從我們市周邊有20萬人，我們是100來萬人口的醫療中心，實行“豐田生產方式”以后把區域外的人口吸引到我們這里看病我可以說是沒有，還是這個區域的人，只是說這個區域的人，我們是比其他區域內的比例要高一些。

　　提問：我們為什么要選豐田模式?因為像前幾年新加坡的管理模式在我們這里比較盛行，最近幾年又說臺灣模式比較盛行，可能過幾年歐美的方式更加盛行，就是在國內，在今天，在醫療飛速發展的今天我們醫院的管理方式應該選擇適合醫院比較好的方式?

　　應爭先：我覺得我們現有的水平學臺灣最方便，文化最相近，語言最沒有障礙。還有一點就是我們去學習的地方做得有多少，值不值得我們去學習，此外更重要的原因是學起來方便不方便，我們學不學得到。新加坡的醫療體系肯定比臺灣好，整體品質也肯定比臺灣好，但是我覺得臺灣的我們現在更容易學。

　　下一步會不會學習歐美?歐美的具體工作方式肯定不值得我們國內人去學習，因為我們是沒有辦法去學習歐美的這套方式，歐美的服務模式不值得我們去學，我們學起來很難、成本很高。但歐美的專業技術管理我們可以去學。

　　藥品零差價不是“靈丹妙藥”

　　提問：我來自于湖州，我看到了應院長的自主權很多，新一輪的醫改開始以后，醫院的行政化傾向是越來越明顯。作為院長我們現在人權、財權、物權都沒有，那我就想問我們可以走到哪一個階段?不知道應院長對我們這一輪的醫改有什么樣的看法，或者是給我們打打氣?

　　應爭先：首先我覺得對醫療體系會越來越好充滿信心。依據是，首先有這么年輕的院長，已經有這么多人關心著醫院的未來，這個就是我們以后醫療系統會好起來的基礎。第二，我們的社會要發展，老百姓的醫療需求始終會在快速的增長過程當中。我們不怕沒事情做，不怕床位空著，不怕沒有門診病人。第三，經濟發展以后，老百姓口袋里面的錢會多起來，農保醫療體系會好起來。人口老齡化對現在服務量增長是井噴的狀態。

　　政府主導好與壞，是不是政府和醫院的責任不清楚。一邊說是政府主導，一邊是說是福利化，一邊是政府不愿意拿錢，也會減少一些阻撓的來源。這些問題可能是在過程當中會出現一些問題，但是最終會走向讓醫院可持續發展里面。從市場競爭角度來說，國內不可能沒有醫院，不可能讓醫院關門，只可能有極少數的經營不善的醫院可能會帶來困難。這個進程過程當中，做得好發展會更快，地理趨勢優勢好的會發展得更快，但是一般都會提前發展。

　　現在回到我們醫改的主題，其實零差價不是靈丹妙藥，臺灣不搞零差價，他們的醫療效率照樣很高，其中是表現在社會花100萬醫療費用，老百姓得到了醫療保障的品質。這是要做投資的比較，投進去的錢越多，產出來的品質越好，那這個醫療的品質就越高。臺灣是全世界醫療效率排名第二。