牡丹江林業中心醫院

　　“服務窗口亮起來”活動實施方案

　　為了進一步加強醫院服務窗口部門建設，提升服務水平。根據《牡丹江林業中心醫院開展“三好一滿意活動”實施方案》的指導意見要求，結合我院實際，現制定以下實施方案。

　　一、目標要求

　　實施“服務窗口亮起來”工程，要遵循“責任、品質、和諧、誠信”的宗旨和“誠信待患者”的理念。按照“程序最簡、效率最快、時間最短、服務最優”的要求，以強化服務為主題，以群眾滿意為標準，進一步規范服務行為，提高服務意識，增強服務能力，提升辦事效率，切實達到方便患者，服務患者的目的。

　　實施“服務窗口亮起來”工程，要堅持以下原則：一是堅持精簡程序、縮短時間，既要提高工作效率，最大限度方便患者，又要科學合理規范服務流程，嚴格按操作規程辦事;二是堅持加強硬件建設與軟件建設相統一，既要結合自身實際條件，努力改善窗口的環境，優化配套設施，又要加大制度建設的力度，重在強化服務意識，提高服務效率和服務質量;三是堅持加強制度建設與提高工作人員素質相統一，既要制定服務行為規范、工作人員守則、監督檢查辦法，嚴格落實有關工作運行機制和制度，又要注重工作人員思想水平、服務知識、工作技能和綜合素質的培訓。

　　二、時間和方法

　　1、時間：從2011年7月1日開始至2011年12月底。

　　2、檢查對象：

　　服務窗口單位：住院處、門診掛號收費處、藥劑科、醫保科、農合辦、體檢科、病案室、導醫導診。

　　3、檢查方法：

　　(1)問卷調查、電話隨訪：每月抽查20名患者以問卷調查或電話隨訪形式進行服務滿意度調查。

　　(2)考核辦公室人員每月現場檢查一次。

　　4、考核評定。

　　全年總評：實行分數考核，問卷調查、電話隨訪和考核辦公室人員每月現場檢查一次的結果占總成績的45%，年底全院各科室對服務窗口進行一次性總評，評定結果占總成績的45%，醫德醫風投訴占總成績的10%。綜合評定后，前三名先進科室分別獎勵獎金1500元、1000元、500元;同時在前三名先進科室中各選“窗口服務明星”一名，獎勵獎金300元。

　　三、主要措施

　　1、加強領導。醫院成立領導小組，組長：馬萬良，孫鐵，副組長：宋聚良，梁幫永，鄭元春，下設考核辦公室主任：鄭元春，成員：孫敏，楊喜魁，黃玉琴，鄭曉敏。

　　2、提升窗口形象。服務窗口是為患者服務的臉面，我們要像清晨洗臉一樣，著眼于改善窗口外在形象，規范窗口服務標準，真正做到讓窗口“亮起來”。供患者使用的各類服務設施要始終保持良好狀態，努力為患者提供一個干凈整潔、溫馨舒適的環境。

　　3、落實任務責任。方案涉及的窗口單位，要明確任務抓好落實，按具體細則落實到位。

　　4、改進工作流程。要全面推行和落實崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制、信息反饋制等，并在顯要位置進行公示。

　　5、加強人員管理。窗口工作人員在崗工作要做到“五個必須”：必須統一著裝，舉止端莊大方;必須嚴守工作紀律，不遲到早退，不閑談聊天，不上網玩游戲;必須使用文明用語，嚴禁使用工作忌語;必須堅守工作崗位，不得無故脫崗;必須帶著感情和責任提供服務，不得將自身的任何情緒波動帶給患者。

　　6、強化監督檢查。院領導小組和考核辦公室要加大對“亮起來”建設實施情況的監督檢查力度，確保各項工作的落實。嚴格考核獎勵，強化責任追究，定期反饋推進情況，提出改進意見建議。

　　全院職工都要積極地參與到這次醫療窗口“亮起來”活動中來，強化服務，用心服務，規范服務，文明服務。以我們的行為關愛患者，感動患者，溫暖患者，提高窗口服務形象，創建“人民滿意服務窗口”，為醫院“三好一滿意活動”的深入開展奠定良好的基礎。