本報(bào)訊(姜活興、蔡文芳)鷹潭市人民醫(yī)院推行醫(yī)患糾紛處置新機(jī)制，2009年上半年與2008年同期相比，醫(yī)患糾紛下降了60%左右，“醫(yī)患”現(xiàn)象少了，促進(jìn)了“平安醫(yī)院”的建設(shè)。

　　引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因很復(fù)雜：醫(yī)學(xué)認(rèn)知度有限;病人個(gè)體差異大;醫(yī)護(hù)人員的主觀和技術(shù)因素;少數(shù)患者過度維權(quán);個(gè)別病人及家屬以“鬧”謀私……每次“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，都損害了醫(yī)院名利，帶來了不穩(wěn)定的因素。鷹潭市人民醫(yī)院正在開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”的活動(dòng)中，把減少醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾作為主抓手：

　　一是成立糾紛處理機(jī)構(gòu)。成立了院長、副院長、各職能部門協(xié)調(diào)配合、整個(gè)聯(lián)動(dòng)的糾紛處理工作組，定期召開醫(yī)療糾紛防范與處理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對每次醫(yī)療質(zhì)量缺陷及醫(yī)患糾紛進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，找出教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，明確行動(dòng)，防范于未然。

　　二是確保投訴渠道暢通。患者及家屬對醫(yī)療的抱怨要有地方投訴，有利于矛盾的化解。為了暢通投訴渠道，市人民醫(yī)院向社會(huì)公布投訴電話;設(shè)立院長信箱和院長接待日;成立客戶服務(wù)中心專門接待投訴，負(fù)責(zé)了解、核實(shí)、處理客戶的抱怨，做到當(dāng)場解釋、協(xié)調(diào)、解決。去年以來共接待投訴36起，答復(fù)處理率100%。

　　三是聘請中立調(diào)解專家。在全市陽請了90位醫(yī)學(xué)專家和1位法學(xué)專家，他們以中立的三方的身份，對醫(yī)患糾紛進(jìn)行專業(yè)調(diào)解和仲裁，去年以來共發(fā)生糾紛13例，通過協(xié)商解決糾紛占84%以上。有位骨傷住院患者認(rèn)為醫(yī)生清創(chuàng)有過錯(cuò)，經(jīng)過醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家耐心細(xì)致的解釋和溝通，患者終于對醫(yī)療行為表示理解。一位脊柱術(shù)后患者要求院方賠付一筆巨款，經(jīng)專家認(rèn)證不屬于醫(yī)療事故。

　　四是參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)對于降低醫(yī)院或醫(yī)生的陪償風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)患者利益具有重要意義。市人民醫(yī)院每年均向市人壽、財(cái)產(chǎn)、平安保險(xiǎn)公司陸續(xù)投保了醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)，并在糾紛出現(xiàn)的第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案，爭取保險(xiǎn)公司人員參與協(xié)調(diào)，最大限度地緩解了醫(yī)療事故的賠付壓力。2008年有5例醫(yī)患糾紛獲保險(xiǎn)賠付。

　　五是完善醫(yī)患溝通機(jī)制。開展醫(yī)患溝通相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的能力，將防范糾紛意識(shí)融入到日常醫(yī)療工作中;充分發(fā)揮門診導(dǎo)診臺(tái)的作用，做好向?qū)Ш妥稍兎?wù)，引導(dǎo)患者就醫(yī)、解決患者困難;醫(yī)院定期召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，科室經(jīng)常召開病友聯(lián)系會(huì)，廣泛聽取社會(huì)各界和病友的意見和建議;堅(jiān)持出入院病人滿意度調(diào)查活動(dòng)，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)工作。

　　六是加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。醫(yī)務(wù)管理職能部門定期對醫(yī)療質(zhì)量和安全進(jìn)行講評(píng)和通報(bào)，使醫(yī)療過程在不斷反饋、調(diào)節(jié)、改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程中得以提高，盡量降低醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)護(hù)失誤，確保醫(yī)療安全，減少和避免醫(yī)患糾紛。規(guī)范接診患者程序，嚴(yán)禁私自收治病人、私自請會(huì)診或外出會(huì)診、私購藥品和器材給病人使用;強(qiáng)化臨床“三基”技能培訓(xùn)，提高診療水平;完善醫(yī)療質(zhì)量激勵(lì)和約束機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保監(jiān)督到位。